Especialista Customer Success III - foco em Telecom (LATAM)

Responsabilidades

• Onboarding e Implementação:
  Acompanhamento inicial: Garante que o cliente tenha uma integração suave e eficaz com o produto ou serviço após a compra.
  Estruturação de sucesso: Ajuda o cliente a definir e alcançar seus primeiros marcos de sucesso com a solução.

• Acompanhamento Contínuo e Engajamento
  Monitoramento da saúde do cliente: Acompanha indicadores de uso, satisfação e engajamento para identificar proativamente clientes em risco ou oportunidades de melhoria.
  Comunicação regular: Realiza follow‑ups, chamadas e reuniões para verificar a satisfação, coletar feedbacks e garantir que o cliente esteja obtendo valor para seu negócio de maneira contínua.
  Identificação de oportunidades: Proativamente sugere soluções, otimizações e novas funcionalidades que possam agregar ainda mais valor ao cliente.

• Resolução Proativa de Problemas
  Antecipação de desafios: Identifica potenciais obstáculos e problemas antes que eles impactem negativamente a experiência do cliente.
  Mediação e coordenação: Atua como ponte entre o cliente e as equipes internas (produto, vendas, suporte técnico) para garantir a resolução eficaz e rápida de problemas complexos.
  Gestão de crises: Lida com situações de insatisfação ou risco de churn, buscando reverter a situação e restaurar a confiança do cliente.

• Gestão do Relacionamento e Fidelização
  Construção de confiança: Desenvolve um relacionamento de parceria e confiança com os clientes, tornando‑se um consultor confiável.
  Defesa do cliente (Voice of the Customer): Coleta feedbacks valiosos dos clientes e os repassa para as equipes internas, garantindo que o produto/serviço evolua de acordo com as necessidades do mercado.
  Promoção de upsell e cross‑sell: Identifica oportunidades para que o cliente expanda o uso da solução ou adquira outros produtos/serviços da empresa, com base no valor percebido.
  Prevenção de Churn (Cancelamento): Trabalha ativamente para reter clientes, minimizando a taxa de cancelamento e garantindo a receita recorrente.
  Transformação em defensores da marca: Clientes satisfeitos e bem‑sucedidos se tornam embaixadores da marca, gerando indicações e promovendo a empresa.

• Análise de Dados e Relatórios
  Criar um relatório do sucesso do cliente e acompanhar a evolução periodicamente, atuando para ajustar as expectativas do cliente e do CPQD.
  Monitoramento de KPIs: Acompanha métricas-chave como Taxa de Churn, NPS (Net Promoter Score), Health Score (Pontuação de Saúde do Cliente) e LTV (Lifetime Value).
  Elaboração de relatórios: Apresenta dados e insights aos clientes e à equipe interna, demonstrando o valor entregue e identificando áreas para melhoria.
  Análise de tendências: Identifica padrões de uso e comportamento dos clientes para refinar estratégias de CS e influenciar o desenvolvimento do produto.

Qualificações

• Experiência Sólida: Perfil sênior com profundo conhecimento do mercado B2B de telecom, incluindo atuação como referência.

• Mínimo de 5 anos de experiência.

• Domínio Tecnológico: Forte conhecimento em tecnologia e soluções de OSS e habilidades para apresentar e discutir nossos produtos.

• Visão Estratégica: Capacidade de abrir portas, navegar por empresas, identificar tendências e coletar informações estratégicas e contexto dos clientes.

• Foco no Cliente: Atuação proativa na satisfação do cliente (NPS), resolução de conflitos e intermediação eficaz entre o CPQD e o cliente.

• Proximidade e Conexão: Estar integralmente conectado com o cliente, realizando visitas e estando presente quando necessário.

• Agilidade e Resolução: Senso de urgência e habilidade para contatar diretores rapidamente, se preciso, para resolver questões críticas.

• Orientação a Resultados: Contribuição para a geração de leads e alavancagem de oportunidades, com foco nos indicadores de NPS.

• Comunicação e Representação: Excelente comunicação e postura para representar a empresa de forma exemplar.

• Contexto Específico: É crucial ter experiência no mercado de Telecom.

• Localização e Disponibilidade: Disponibilidade para viagens e visitas a clientes em países da América Latina.

• Disponibilidade para atuação híbrida em Campinas.

Benefícios

• Auxílio creche ou babá;
  Assistência médica Unimed;
  Assistência odontológica Uniodonto;
  Auxílio medicamento Vidalink;
  Vale refeição/alimentação;
  Seguro de vida;
  Plano de saúde Pet;
  Gratificação de férias acima da prática do mercado;
  Previdência Privada;
  WellHub;
  Fretado;
  Estacionamento gratuito;
  Crédito consignado;
  Day off no mês do aniversário;
  Emenda de feriados;
  Empresa cidadã: licença maternidade e paternidade estendidas;
  Programa de apoio à Pós‑Graduação;
  Parcerias e convênios: facilitando opções de saúde, lazer, cultura e educação;
  Programas internos: com foco em desenvolvimento e bem‑estar.