Assistente de Relacionamento com o Cliente

Horário: 40h semanais

Nível: Profissional

Regime de contratação: Efetivo – CLT

• Realizar atendimentos presenciais, telefônicos e digitais, assegurando clareza, cordialidade e agilidade na resolução das demandas; 
• Esclarecer as dúvidas gerais dos clientes por canais diversos, orientando e dando esclarecimentos sobre normas e procedimentos; 
• Efetuar atendimento receptivo e ativo pelos canais de voz, e-mail e chat; 
• Acompanhar toda a jornada do aluno, desde o primeiro contato e matrícula até a conclusão do curso, garantindo suporte contínuo e atendimento humanizado; 
• Orientar clientes sobre procedimentos de matrícula, formas de pagamento, prazos, documentos necessários e utilização de sistemas acadêmicos; 
• Direcionar os clientes às áreas competentes para a solução dos problemas relatados; 
• Monitorar indicadores de satisfação dos alunos e clientes, registrando feedbacks e encaminhando sugestões de melhoria aos responsáveis; 
• Atuar de forma proativa na resolução de dúvidas, reclamações ou solicitações, buscando sempre soluções eficazes e fortalecendo a confiança do cliente; 
• Registrar informações e interações em sistemas institucionais (CRM e acadêmicos), assegurando histórico atualizado e confiável de cada atendimento; 
• Realizar campanhas de captação, permanência e fidelização de alunos, assegurando a padronização das informações transmitidas; 
• Fornecer suporte administrativo às áreas acadêmicas e de relacionamento, organizando processos, documentos e relatórios de atendimento; 
• Participar de eventos, feiras e ações institucionais, prestando atendimento de qualidade e reforçando a imagem da marca SENAC DF; 
• Contribuir para a melhoria contínua dos processos de atendimento, identificando gargalos e sugerindo ajustes para otimizar a experiência do aluno; 
• Garantir acessibilidade e inclusão no atendimento, respeitando a diversidade sociocultural e as necessidades individuais dos alunos e clientes; 
• Apoiar a área de Relacionamento com o Cliente no acompanhamento de indicadores como taxa de evasão, retenção e satisfação, contribuindo para tomada de decisão da gestão; 
• Trabalhar em parceria com as equipes pedagógicas, administrativas e de marketing, assegurando alinhamento das informações e integração no suporte ao aluno; 
• Estimular o engajamento do aluno com a instituição, compartilhando informações sobre serviços, eventos e oportunidades oferecidas pelo SENAC DF; 
• Representar os valores institucionais no contato direto com o cliente, reforçando a cordialidade, a ética e o compromisso educacional da instituição; 
• Atuar nos processos, rotinas e atividades de sua área/unidade; 
• Elaborar e manter atualizados os procedimentos e documentos de sua área/unidade de atuação; 
• Atuar como referência, promovendo a disseminação e registro do conhecimento, orientando os demais empregados da equipe em assuntos comportamentais e técnicos; 
• Cumprir com os procedimentos operacionais padrão relativos às suas atividades; 
• Identificar e propor melhoria contínua nos processos, visando a excelência da área/unidade; 
• Cumprir políticas, normas, regulamentos, controle de riscos, programas institucionais, segurança da informação, saúde e meio ambiente.

Requisitos

Escolaridade e Conhecimentos Obrigatórios:

• Certificado, devidamente registrado em instituição reconhecida pelo Ministério da Educação (MEC), de conclusão de Ensino Médio. 

Escolaridade e Conhecimentos Desejáveis:

• Cursos de aperfeiçoamento em Experiência do Cliente (Customer Experience – CX), Hospitalidade, Atendimento ao Público, Comunicação Interpessoal, Inteligência Emocional, Gestão de Relacionamento ou áreas correlatas; 
• Certificações em Comunicação Interpessoal, Inteligência Emocional, Atendimento ao Cliente, Experiência do Cliente (CX) ou Gestão de Relacionamento; 
• Conhecimento em técnicas de atendimento ao cliente, comunicação interpessoal e experiência do cliente (CX); 
• Conhecimento em ferramentas de gestão de relacionamento com clientes (CRM) e canais digitais de atendimento.

Experiência Profissional Obrigatória:

• Mínima comprovada de 06 (seis) meses em atividades de atendimento e relacionamento com clientes internos e externos, envolvendo atendimento presencial, telefônico e digital, acompanhamento da jornada do cliente e suporte às atividades de relacionamento.

Experiência Profissional Desejável:

• Experiência em atividades de atendimento ao cliente em ambientes institucionais, educacionais ou comerciais; 
• Experiência em atendimento multicanal (presencial, telefônico e digital), com atuação em canais de relacionamento com o público;
• Experiência em acompanhamento de demandas e suporte à jornada do cliente; 
• Vivência em ambientes com grande volume de atendimento e múltiplos públicos (internos e externos); 
• Experiência com ferramentas de registro e controle de atendimentos (CRM ou sistemas similares).