Analista de Experiência do Cliente

Principais atividades:
* Atuar na coleta, análise e interpretação de indicadores de experiência do cliente, como CSAT, NPS, pesquisas de satisfação, feedbacks qualitativos e demais sinais da jornada.
* Mapear e acompanhar jornadas, pontos de contato e momentos críticos de interação dos clientes com os serviços da RNP, identificando oportunidades de melhoria.
* Transformar dados, percepções e manifestações dos clientes em diagnósticos, relatórios, apresentações e recomendações acionáveis para as áreas envolvidas.
* Apoiar a estruturação e evolução das práticas de Voz do Cliente — VoC —, consolidando feedbacks e acompanhando encaminhamentos junto às áreas responsáveis.
* Atuar de forma transversal com equipes técnicas, operacionais, atendimento, relacionamento e gestão de serviços para apoiar planos de ação voltados à melhoria da experiência.
* Contribuir para a análise de causas recorrentes de insatisfação, propondo ações preventivas e corretivas para melhoria da qualidade percebida.
* Apoiar a construção e acompanhamento de dashboards, relatórios executivos e indicadores que conectem desempenho operacional, percepção do cliente e valor entregue.
* Participar de iniciativas de melhoria da comunicação com clientes, especialmente em situações de incidentes, mudanças, indisponibilidades, pesquisas e ações de relacionamento.
* Contribuir para a disseminação da cultura de centralidade no cliente na RNP, apoiando fóruns, rituais, materiais e ações de sensibilização.

Conhecimentos técnicos obrigatórios
* Conhecimento em práticas de Customer Experience, Voz do Cliente — VoC —, mapeamento de jornada, gestão da satisfação e análise da experiência do cliente.
* Conhecimento em indicadores de experiência e qualidade, como CSAT, NPS, CES, taxa de resposta, reincidência, reclamações, elogios e feedbacks qualitativos.
* Capacidade de analisar dados de atendimento, relacionamento e percepção do cliente, transformando informações em diagnósticos, relatórios e recomendações de melhoria.
* Conhecimento em ferramentas de análise, produtividade e apresentação de dados, como Excel, PowerPoint, Power BI ou ferramentas similares.
* Noções de gestão de serviços, ITIL, gestão de incidentes, requisições, mudanças, SLA e melhoria contínua.
* Experiência com sistemas de atendimento, ITSM, CRM, plataformas de pesquisa ou ferramentas de gestão de chamados.
* Conhecimento em métodos de melhoria de processos, análise de causa-raiz, priorização de problemas e acompanhamento de planos de ação.
* Certificação ITIL (desejável)