Líder De Atendimento Ao Cliente
Jobtome
Responsabilidades e atribuições
- Liderar o time de Help/N1, garantindo a organização da rotina e a boa execução dos atendimentos nos canais de telefone, WhatsApp e central de chamados;
- Acompanhar indicadores operacionais como volume de chamados, SLA, produtividade, qualidade, backlog, tempo de resposta e tempo de resolução;
- Apoiar o time na priorização de demandas, tratativa de casos críticos e escalonamentos para outras áreas;
- Garantir queos atendimentos sejam feitos com qualidade, clareza, empatia e seguindo os processos definidos;
- Fazer gestãocom acompanhamento de performance, feedbacks, alinhamentos e desenvolvimento individual;
- Identificar gargalos na operação e propor melhorias em processos, fluxos, comunicações e formas de atendimento;
- Trabalhar emparceria com CS, Produto, Tecnologia e demais áreas para resolver problemas recorrentes e melhorar a experiência do cliente;
- Usar dados eIA no dia a dia para aumentar a eficiência do time, melhorar diagnósticos, apoiar a criação de respostas, identificar padrões e automatizar tarefas repetitivas;
- Apoiar a construção e atualização de materiais, processos, bases de conhecimento e orientações para o time;
- Garantir umaoperação organizada, com boa visibilidade dos problemas, dos indicadores e das prioridades do atendimento.
Requisitos e qualificações
- Experiência prévia com liderança de times de atendimento, suporte, Help Desk, SAC, CS ou operações;
- Conhecimentoem gestão de indicadores operacionais de atendimento, como SLA, TMA, TME, backlog, produtividade e qualidade;
- Capacidade de analisar dados e transformar indicadores em planos de ação;
- Experiência com gestão de filas, priorização de demandas e acompanhamento de canais de atendimento;
- Facilidade com ferramentas de atendimento, CRM e planilhas;
- Boa capacidade de documentação de processos, construção de rotinas e organização operacional;
- Facilidade para usar ferramentas de IA como apoio na análise de dados, criação de comunicações, melhoria de processos e aumento de produtividade do time.
O que é desejável ter na função, mas não é pré-requisito?
- Experiência anterior em empresas de tecnologia, contabilidade ou operações B2B;
- Conhecimentoem ferramentas de telefonia, WhatsApp Business, CRM ou sistemas próprios de atendimento;
- Experiência com implantação ou melhoria de processos de atendimento;
- Vivência comanálise de qualidade, treinamento ou construção de base de conhecimento;
- Conhecimentobásico em SQL, dashboards ou ferramentas de BI;
- Experiência prática usando IA para aumentar produtividade, criar análises, estruturar processos ou apoiar a operação;
- Experiência em ambientes de alto volume, com múltiplos canais de atendimento e necessidade de forte organização operacional.
Vaga publicada há 18 dias atrás
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