Coordenador de Suporte/Implantação

Chega mais perto! Somos um time apaixonado por tecnologia que vem transformando a forma de se relacionar com as pessoas, proporcionando uma combinação perfeita entre humanos e robôs. Não nos prendemos à gênero, etnia, posição socioeconômica, religião ou orientação sexual: nada disso importa para qualquer desafio que você venha abraçar com a gente aqui. Pra nós, o seu talento é o que interessa. #vemserSNX Vaga PRESENCIAL em Juiz de Fora. Responsabilidades e atribuições Liderança e Desenvolvimento de Pessoas: Gerenciar, mentorar e desenvolver analistas de suporte e implantação, promovendo alinhamento de expectativas, feedbacks contínuos (1:1s), planos de desenvolvimento individual (PDI) e avaliação de desempenho. Governança e Equalização de Processos: Mapear, padronizar e otimizar ponta a ponta os fluxos de Implantação (Onboarding) e Suporte Técnico, estabelecendo playbooks, critérios de handoff entre áreas (Implantação → Suporte) e boas práticas de operação. Gestão de Projetos de Implantação: Acompanhar o backlog, prazos e escopo dos projetos de go-live, mitigando gargalos operacionais e garantindo uma transição fluida para o cliente. Gestão Operacional de Suporte: Garantir a eficiência do atendimento multicanal para incidentes e requisições, zelando pela qualidade técnica das respostas e adesão aos procedimentos. Gestão por Indicadores e Reporte Executivo: Definir, auditar e acompanhar métricas-chave de ambas as frentes (Tempo de Primeira Resposta, MTTR, SLA, CSAT, Backlog de Tickets, Time-to-Value/TTV e Taxa de Ativação), elaborando reportes regulares de desempenho e planos de ação para a Gerência de Operações. Escalonamento Crítico e Gestão de Crises: Atuar como ponto focal em incidentes de alto impacto (falhas sistêmicas ou clientes estratégicos/VIPs), coordenando a comunicação com stakeholders internos e externos. Interface com Produto e Engenharia: Atuar em estreita colaboração com times de Produto e Desenvolvimento para reportar falhas críticas, priorizar melhorias técnicas e fornecer insights operacionais baseados na rotina dos clientes. Base de Conhecimento e Capacitação: Fomentar a documentação de procedimentos internos e apoiar a atualização contínua do Help Center/central de ajuda para clientes. Perfil Comportamental: Postura de "dono do processo" (accountability), alta adaptabilidade a cenários dinâmicos de crescimento e capacidade de liderar sob pressão em momentos de instabilidade de produto. Requisitos e qualificações Familiaridade técnica com arquitetura web, integrações via APIs, webhooks e ambiente em nuvem para apoiar troubleshooting em cenários complexos. Domínio de ferramentas de Service Desk / Help Desk (ex.: Zendesk, Jira Service Management, Freshdesk, Intercom) e plataformas de gestão de projetos/tarefas (ex.: Jira, ClickUp, Asana, Monday). Conhecimento em Banco de Dados / Consultas Básicas: Noções de SQL ou consumo de APIs são muito úteis para validar se um problema é de configuração/dado ou bug de engenharia antes de acionar desenvolvimento. Conhecimento em Oracle Cloude e AWS Gestão de Capacidade Operacional (Capacity Planning): Capacidade de dimensionar o time conforme o crescimento do pipeline de vendas e o aumento da base de clientes instalada Experiência comprovada em liderança ou coordenação de equipes de Suporte Técnico e/ou Implantação de Software (SaaS). Visão analítica consolidada e tomada de decisão orientada a dados (criação de dashboards, análise de volumetria e SLAs). Conhecimento prático sobre rotinas de gestão de projetos (cronogramas, escopo, gestão de riscos e entrega de valor). Excelente capacidade de comunicação interpessoal, mediação de conflitos e negociação em momentos de crise. Diferenciais Certificações em gestão de serviços ou processos (ITIL, Cobit, BPMN). Experiência prática na estruturação ou melhoria de processos operacionais e criação de playbooks de atendimento/onboarding. Experiência ou certificações em metodologias ágeis (Scrum, Kanban). Vivência sólida com conceitos de Customer Success e Customer Experience (TTV, Churn, NPS, CSAT). Experiência com automação de processos operacionais, fluxos inteligentes de triagem e uso de IA no atendimento. Experiência prévia em estruturação de processos do zero: Já ter vivido a fase de transformar uma operação informal/orgânica em uma estrutura padronizada e documentada. Informações adicionais Day off para aniversariantes; Programa de bonificação por tempo de empresa; Programa QI (aqui suas indicações convertidas em contratação são premiadas!); Smart Beach (você pode receber um voucher para uma estadia na praia para curtir com sua família e amigos); Parceria com a Alura; Frutas e outros lanchinhos liberados (na sede física); Dress code flexível (grazadeus). O seu próximo passo pode ser a nossa maior descoberta! Na Smart NX, você tem a oportunidade de fazer parte de uma empresa de tecnologia que trabalha para atingir um crescimento exponencial no mercado nacional e latino-americano. Para isso, desenvolvemos o Suite para trazer omnicanalidade de verdade! Voz, mensagerias, automações, integrações em um único lugar, produzindo experiências ágeis, integradas e facilitadoras. Somos + de 100 pessoas apaixonadas pelo que fazem nos escritórios de Juiz de Fora, São Paulo e Porto Alegre. Atuamos no mercado nacional em segmentos como Varejo, Contact Center, Serviços, Saúde, Educação, Cooperativas, Fintechs, Bancos e Entidades Governamentais.