Analista de suporte jr

PARA CHAMAR A VAGA DE SUA, VOCÊ PRECISA

· Experiência ou conhecimento em ferramentas de atendimento e gestão de chamados, como GLPI, ServiceNow, Jira, Qualitor, Remedy ou similares;

· Experiência com ferramentas de monitoração, como Zabbix, Dynatrace, New Relic ou similares;

· Experiência com atendimento de primeiro nível (N1);

· Experiência com atendimento telefônico;

· Boa comunicação oral e escrita;

· Capacidade de compreender e interpretar o impacto das ocorrências para o cliente;

· Senso de urgência e capacidade de priorização;

· Perfil analítico, organizado e orientado à resolução de problemas;

SERÁ UM DIFERENCIAL

· Vivência em ambientes de Suporte, Operações ou Tecnologia;

· Conhecimento de conceitos de ITIL, gestão de incidentes e SLAs;

· Experiência em atendimento a clientes em ambientes críticos ou de alta disponibilidade.

NO DIA A DIA VOCÊ VAI

· Identificar, analisar e apoiar na resolução de alertas descalibrados;

· Garantir a correta associação dos incidentes procedentes, assegurando a qualidade dos registros;

· Realizar a triagem, classificação e atualização dos status dos tickets de acordo com os processos estabelecidos;

· Resolver de forma assertiva incidentes, realizando os devidos escalonamentos quando necessário;

· Realizar atendimentos seguindo os processos, padrões e procedimentos definidos pela área;

· Garantir o cumprimento dos SLAs acordados com os clientes;

· Participar de reuniões com clientes externos, compreendendo o cenário apresentado e propondo soluções adequadas;

· Consultar referências e áreas internas para embasar as propostas de solução direcionadas aos clientes;

· Conduzir reuniões de gestão de crise (War Room) e realizar os acionamentos e escalonamentos necessários;

· Manter-se atualizado sobre novas funcionalidades e evoluções do produto;

· Contribuir para a atualização e evolução contínua da base de conhecimento da área de Suporte;

· Atuar de forma colaborativa com as demais equipes, contribuindo para a resolução das demandas e melhoria contínua do atendimento.