Coordenador(a) Experiência do Cliente

⚡Há 5 anos nascemos com um desejo:

ser a MELHOR empresa de saneamento PARA o Brasil.

Desde então, atuamos nas cidades brasileiras através de

18 operações

e com o forte propósito de proporcionar qualidade de vida e saúde à população atendida por meio de um serviço de qualidade na distribuição de água e de coleta, afastamento e tratamento de esgoto. Já possuímos mais de

7 milhões de clientes

e o nosso direcionamento é focado nas necessidades dos mesmos e no desenvolvimento sustentável.

Mais do que uma atividade empresarial, encaramos a universalização do saneamento básico como um compromisso de larga escala com a vida, as pessoas, o meio ambiente, os parceiros e o desenvolvimento sustentável do Brasil.

O nosso jeito de ser é marcado pelo DNA inovador que proporciona um ambiente acolhedor, respeitoso e de muitos aprendizados, gerando grande impacto na sociedade. Já somos mais de

2.600 colaboradores

e estamos expandindo em um ritmo acelerado e com perspectiva para muito mais! Você alguma vez já se perguntou sobre seu propósito e qual história quer escrever para a sua vida e carreira? Sempre sonhou em ter papel protagonista na sua carreira e impactar a vida de milhares de pessoas? Você pode fazer parte disso!

#VemSerIguá

Vamos construir um futuro melhor, Iguá Saneamento. /n Ensino Superior Completo em Administração, Gestão Comercial, Marketing e/ou áreas correlatas. Desejável Pós Graduação. Necessário vivência com Gestão de Indicadores - NPS, SLA dentre outros Diferencial:

Experiência prévia com gestão de operações de atendimento em ambientes de BPO e/ou call center.

Na Iguá Saneamento valorizamos a diferença em todos os contextos e trabalhamos para promover uma cultura ética e inclusiva sempre. Como companhia e time, buscamos a equidade e respeitamos todos os tipos de diversidade (Gênero, Deficiência - PCD, LGBTQIAPN+, Étnico racial, Crenças e Gerações). Venha fazer parte dessa mudança, acreditamos na força de cada individualidade para gerar transformação! /n

Responsável por liderar a estratégia de experiência do cliente, com atuação direta na gestão dos canais de atendimento (voz, texto, canais de reclamação e Ouvidoria), garantindo eficiência, qualidade, aderência às diretrizes regulatórias e foco na satisfação dos clientes.

Principais Atividades:

Liderar a operação e a estratégia dos canais de atendimento ao cliente, incluindo call center (voz e texto), canais de reclamação e Ouvidoria; Medir e analisar indicadores como NPS, satisfação do cliente, tempo de resposta, qualidade do atendimento e desempenho do BPO, identificando oportunidades de melhoria contínuas; Gerenciar o fornecedor responsável pela operação do call center, acompanhando KPIs, SLAs, qualidade, treinamentos, planos de ação corretiva e melhoria contínua; Conduzir reuniões de gestão operacional e resultados, aprova exceções, valida indicadores, lidera negociações contratuais e toma decisões estratégicas relacionadas ao relacionamento com o cliente; Liderar o ciclo de melhoria contínua (inner e outer loop), promovendo a resolução de problemas pontuais e estruturais com base em feedbacks dos clientes; Atua diretamente no tratamento de casos regulatórios (Agências), de Ouvidoria e canais públicos (Reclame Aqui, Consumidor.Gov), garantindo resoluções consistentes e retorno ao cliente; Realizar benchmarking e troca de experiências com o mercado para implementar melhores práticas de relacionamento e atendimento; Trabalhar de forma colaborativa com áreas internas para propor e executar melhorias nos processos e na jornada do cliente