Especialista Experiência do Cliente

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Superior completo em Marketing, Administração de Empresas ou áreas correlatas; Inglês intermediário; Experiência em análise de Dados e Métricas de Experiência do Cliente, Experiência com Gestão da Jornada do Cliente, Gestão de Programas de Engajamento e Retenção, Gestão de Experiência Multicanal, Gestão de Feedbacks e Pesquisa de Satisfação e Gestão de Projetos e Processos.

DESEJÁVEL: Metodologias Ágeis e Design Thinking, Análise Preditiva e Inteligência Artificial. /n

Mapear, transformar e inovar na jornada do cliente estudando profundamente a jornada atual com base em dados quantitativos e qualitativos, benchmarkings e tendências de mercado. Deverá identificar oportunidades de melhoria e inovação, desenhar jornadas futuras, liderar testes (pilotos e protótipos), viabilizar implementações e monitorar resultados, garantindo uma experiência integrada e encantadora em todos os pontos de contato; Criar e liderar programas de engajamento, retenção e fidelização desenvolvendo estratégias proativas baseadas em dados e necessidades dos clientes, como programas de relacionamento, campanhas personalizadas, comunidades, treinamentos e eventos. Atuará com testes de novos formatos (ex: piloto de onboarding digital), incorporando feedbacks e tendências do mercado para aumentar o tempo de vida do cliente (LTV) e reduzir churn; Gerar e disseminar insights estratégicos a partir dos KPIs de Experiência do Cliente monitorando e analisando indicadores como NPS, CSAT, CES, churn e LTV para gerar diagnósticos aprofundados, prever riscos e oportunidades, e influenciar decisões em nível tático e estratégico. Será responsável por criar dashboards de acompanhamento, relatórios executivos e planos de ação contínuos, fomentando a cultura de melhoria da experiência em toda a empresa; Promover integração e transformação entre áreas para uma experiência unificada atuando como elo estratégico entre as áreas de Marketing, Vendas, Produto e Suporte. Facilitará rituais de alinhamento, construção conjunta de soluções e projetos transversais voltados à experiência do cliente. Deverá antecipar necessidades e propor melhorias estruturais em processos, sistemas e políticas que impactem o cliente, garantindo consistência e excelência em toda a jornada.