Coordenador(a) de Customer Experience

Empresa de varejo atuação nacional e internacional no ramo de roupas admite profissional para:
- Gestão do time de atendimento próprio e terceiro (dimensionamento, escala, produtividade, feedbacks, rituais de performance de atendimento e vendas);
- Gestão de indicadores de atendimento e experiência: SLA, TMA, TME, FCR, recontato, backlog, taxa de reclamação, NPS/CSAT, qualidade e outros;
- Atendimento ao cliente interno e externo;
- Operação omnichannel: lojas próprias, franquias, via e-mail, chat, WhatsApp, redes sociais, Reclame Aqui, marketplaces e plataforma de e-commerce;
- Gestão de crises e casos sensíveis (cliente premium/VIP, alto valor, reputação, risco jurídico);
- Padronização e melhoria contínua: criação/atualização de scripts, playbooks, base de conhecimento, fluxos de escalonamento e políticas de exceção;
- Interface diária com Logística, Pós-venda, Comercial, Financeiro, Antifraude, TI/Produto para resolver causas raiz (ex.: atraso, avaria, divergência, chargeback) e identificar oportunidade de melhoria na jornada do cliente;
- Treinamento e onboarding do time, monitoria de qualidade e calibragens;
- Gestão orçamentária da área.
Requisitos :
Experiência anterior na coordenação e estruturação de SAC/Customer Service e CX no varejo (digital: e-commerce/marketplace e físico);
Experiência na liderança de equipe e forte base em indicadores e operação;
Experiência na tratativa de reclamações públicas (ex.: Reclame Aqui) e gestão de reputação (incluindo tratativa direta com clientes VIPs e sensíveis ao negócio);
Vivência com troca/devolução, entrega, logística reversa, pagamento, antifraude e jornada pós-compra;
Excel intermediário a avançado (tabelas dinâmicas, análises, relatórios gerenciais);
Vivência com reports, relatórios e apresentações para alta liderança e nível executivo.