Especialista de experiencia do cliente - 2041

Formação e experiência

● Formação em Administração, Hotelaria, Gastronomia ou áreas correlatas.

● Experiência prévia em operação de loja/unidade em food service, varejo ou hotelaria.

● Facilidade com rotinas administrativas e dados (planilhas, indicadores).

● Desejável: experiência respondendo por uma marca em redes sociais ou plataformas de avaliação online.

Competências essenciais

● Presença de campo — disponibilidade para estar nas lojas com frequência, observar e agir.

● Capacidade de influência e execução — conduz tarefas e projetos que dependem de outras áreas

(Marketing, Operações, Gastronomia) e da própria operação da loja, mesmo sem autoridade hierárquica

sobre elas.

● Organização — concilia a rotina de dados e cadastro com a dinâmica do dia a dia da operação.

● Comunicação escrita — responde a clientes em canais públicos, com tom alinhado à marca.

● Resiliência — lida com reclamações e experiências mal

Propósito do cargo:

Ser o guardião da proposta de valor da marca no ponto de venda — cuidando dos touchpoints e atuando no plano tático de trade marketing, inovações e ativações, como braço de campo da Gerente de Experiência do Cliente. É também o zelador da reputação da marca nas redes sociais, trabalhando para fortalecer a confiança do cliente e gerar recorrência em cada casa, em cada marca.

Tem foco total na operação das lojas do seu par de marcas — no cenário físico, na padronização e no apoio direto aos líderes de unidade nas frentes de trade e experiência, incluindo uma leitura prática de inteligência da experiência que apoie a boa gestão do dia a dia da loja

Responsabilidades e entregas

1. Trade — Execução de Campo (Padrão e Ativações)

Execução, nas lojas do seu par de marcas, do padrão de experiência definido pela Gerente de Experiência do Cliente.

● Calendário de ativações — execução em loja das ativações e do calendário de marca definidos pela

Gerência.

● Material de PDV — zelar pela qualidade dos materiais em loja: brifar a agência de Marketing para ajustes

necessários, acompanhar arte final e prazo de entrega, garantir a materialidade ideal (acabamento e

durabilidade) e cuidar de todos os touchpoints de marca no PDV (table tent, jogo americano, cartaz,

sinalização de Wi-Fi e demais peças).

● Cenário ideal da loja — padronização, acompanhamento e atualização do padrão físico e sensorial:

identidade musical (trilha sonora), table setting, e fiscalização de itens de manutenção evidente ao cliente

(desgaste, avarias, limpeza) — apontando a irregularidade ou oportunidade de melhoria e acompanhando

até a resolução, sem acionar ou executar o reparo — e de todos os touchpoints visíveis (ambiente,

sinalização, uniforme).

● Apoio ao treinamento dos times de loja sobre inovações e mudanças na experiência, em conjunto com a

Gerência.

● Reportar à Gerência qualquer desvio relevante de padrão ou oportunidade identificada em campo, por

meio do processo definido pela área para controle e acompanhamento.

2. Rotinas da Área

● Rotinas administrativas do cargo.
● Rotinas de back office: cadastros, conferências de documentos etc

● Consolidação de indicadores de experiência, apoiando os líderes de unidade na leitura desses dados para a

gestão do dia a dia da loja.

● Apoio a projetos de expansão, do ponto de vista de experiência.

● Monitoramento e gestão da reputação das marcas nas redes sociais definidas, com relatório mensal para

acompanhamento da Diretoria.

● Solucionar, junto às Operações, as experiências mal sucedidas