Analista de customer experience (cx) - veículos de luxo gwm

Sobre a vaga:

Atuar no monitoramento e na avaliação da qualidade do atendimento ao cliente, com foco na análise de

indicadores, execução de programas de cliente oculto e no desenvolvimento inicial de soluções baseadas em

inteligência artificial voltadas para atendimento. Para esta posição buscamos perfil analítico, atenção a detalhes e

interesse por inovação e tecnologia aplicada à experiência do cliente.

Principais atribuições:

• Monitorar atendimentos em plataformas digitais (Botmaker, Zendesk, Freshdesk, Salesforce Service Cloud ou similares), avaliando qualidade, aderência a scripts e cumprimento de SLA;

• Acompanhar indicadores de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES, entre outros), identificando oportunidades de melhoria;

• Desenvolver e executar programas de Cliente Oculto, desde roteiros até análise de resultados e planos de ação;

• Conduzir pesquisas de satisfação e percepção do cliente com abordagens quantitativas e qualitativas;

• Elaborar relatórios analíticos e apresentações executivas com insights e recomendações estratégicas;

• Desenvolver, revisar e otimizar scripts, fluxos e manuais de atendimento;

• Apoiar projetos de melhoria contínua voltados à experiência do cliente e eficiência operacional;

• Participar da concepção e testes iniciais de soluções baseadas em IA para atendimento, como chatbots, assistentes virtuais e automações;

Requisitos obrigatórios:

• Experiência prévia em Customer Experience, Qualidade de Atendimento ou Suporte ao Cliente;

• Vivência com plataformas de atendimento (Botmaker, Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk ou similares);

• Conhecimento em indicadores de experiência do cliente (NPS, CSAT, CES);

• Habilidade com análise de dados e construção de relatórios (Excel, Google Sheets ou similares);

Requisitos desejáveis(diferencial):

• Experiência com projetos de Cliente Oculto.

• Conhecimento em ferramentas de BI (Power BI, Looker Studio, Tableau ou similares).

• Familiaridade com tecnologias de IA aplicadas ao atendimento (chatbots, NLP, RPA, automações).

• Noções básicas de mapeamento de processos ou automação.

• Vivência com metodologias de melhoria contínua (Lean, Kaizen, PDCA).

Jornada de trabalho e carga horária:

• Segunda a sexta-feira -
• Hibrida
• 08h00 às 18h00
• Intervalo: 1h12 de almoço
• Extensiva para PCD