Analista de suporte n1

O que buscamos:

Formação:

Ensino superior em andamento ou concluído em Administração, Processos Gerenciais ou áreas de Tecnologia, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas.

Conhecimentos e Habilidades:

• Experiência prévia em atendimento ao cliente, suporte técnico, suporte a sistemas ou operações de atendimento.
• Capacidade de investigar problemas, analisar informações e identificar possíveis causas e soluções.
• Conhecimento em plataformas digitais, sistemas de atendimento e ferramentas de gestão de chamados.
• Habilidade para interpretar históricos, informações operacionais e evidências para apoiar a resolução de problemas.
• Boa comunicação verbal e escrita, com capacidade de traduzir informações técnicas em orientações claras para diferentes públicos.
• Capacidade de conduzir demandas com autonomia, organização e senso de responsabilidade.
• Habilidade para gerenciar expectativas e proporcionar uma experiência positiva ao cliente, mesmo em situações complexas.
• Capacidade de priorizar demandas considerando urgência, impacto e prazos acordados.
• Proatividade na identificação de oportunidades de melhoria e na proposição de soluções.
• Facilidade para trabalhar de forma colaborativa com diferentes áreas e níveis de conhecimento técnico.

Desejáveis (não obrigatórios):

• Experiência em empresas SaaS, startups ou operações de suporte a plataformas digitais.
• Conhecimentos básicos em APIs, integrações, consultas SQL ou análise de dados.
• Familiaridade com telemetria veicular, GPS, CAN, consumo, indicadores de desempenho ou gestão de frotas.
• Experiência com ferramentas de CRM, gestão de tickets e documentação de processos.
• Vivência em projetos de melhoria contínua, automação de processos ou redução de recorrência.
• Experiência na análise de indicadores de atendimento, qualidade e experiência do cliente.

Responsabilidades e atribuições: 

• Realizar atendimentos aos clientes por meio dos canais disponíveis, oferecendo suporte com comunicação clara, empática e profissional.
• Investigar e solucionar demandas de média e alta complexidade operacional, relacionadas à plataforma, configurações, cadastros, funcionalidades e indicadores.
• Conduzir os atendimentos com autonomia e responsabilidade, acompanhando os casos até sua conclusão ou garantindo o direcionamento adequado para as áreas responsáveis.
• Analisar informações, históricos e evidências para identificar causas, validar hipóteses e propor soluções efetivas.
• Compreender o impacto das demandas na operação dos clientes, priorizando os atendimentos conforme criticidade, urgência e impacto operacional.
• Orientar os clientes sobre funcionalidades, configurações e utilização da plataforma, contribuindo para uma experiência mais simples e eficiente.
• Realizar diagnósticos iniciais de problemas que possam envolver inconsistências de dados, integrações, dispositivos ou comportamento inesperado da plataforma.
• Acionar o Suporte Nível II e demais áreas técnicas quando necessário, compartilhando contexto, evidências, testes realizados e histórico do atendimento.
• Manter os clientes informados sobre o andamento das demandas, gerenciando expectativas e garantindo transparência durante o processo de resolução.
• Identificar problemas recorrentes, gargalos operacionais e oportunidades de melhoria nos processos de suporte e na experiência do cliente.
• Contribuir para a construção e atualização de procedimentos, documentações e bases de conhecimento, promovendo a disseminação de boas práticas.
• Atuar de forma colaborativa com as áreas internas para solucionar problemas, reduzir retrabalho e aprimorar a qualidade das entregas.
• Acompanhar indicadores de atendimento e suporte, utilizando dados para identificar oportunidades e propor ações de melhoria.
• Compartilhar conhecimentos e apoiar o desenvolvimento técnico e operacional do time, contribuindo para o aumento da autonomia e da capacidade de resolução do Nível I.
• Investigar e analisar processos, fluxos de atendimento e ferramentas utilizadas pela operação, identificando gargalos, falhas de governança e oportunidades de melhoria.
• Propor e implementar, em conjunto com as áreas envolvidas, melhorias nos processos, fluxos e ferramentas de suporte, visando aumentar a eficiência operacional, reduzir retrabalho e aprimorar a experiência do cliente.
• Contribuir para a governança dos casos de suporte de ponta a ponta, assegurando qualidade dos registros, clareza de responsabilidades, direcionamento adequado, acompanhamento das dependências e conclusão efetiva das demandas.
• Identificar recorrências, desvios de processo e oportunidades de padronização, atuando na construção de soluções que reduzam a reincidência e aumentem a capacidade de resolução da operação.
• Articular-se com as áreas parceiras para remover impedimentos, aprimorar os fluxos de trabalho e garantir maior fluidez na resolução das demandas.
• Acompanhar indicadores e dados operacionais para identificar tendências, avaliar a efetividade dos processos e sustentar propostas de melhoria contínua.