Engenheiro de Suporte Técnico Senior

Estamos formando um time de suporte técnico com perfil de engenharia para operar um grande cliente do setor financeiro, dentro de uma estrutura global de suporte de TI. Não é uma vaga de help desk tradicional. A posição foi desenhada com uma divisão de esforço 50/50: metade do tempo no atendimento técnico de linha de frente, metade em engenharia aplicada, ou seja, encontrar padrões, atacar causa raiz e automatizar de ponta a ponta o trabalho repetitivo que hoje consome a operação.

Atendimento técnico

Atender casos vindos de suporte, assumindo a investigação até a resolução ou o escalonamento adequado

Trabalhar em modelo concierge: manter o contexto do chamado e conduzir até uma resolução clara ou um handoff completo

Fazer troubleshooting com método (sintomas, hipóteses, evidências e testes controlados)

Distinguir problemas de usuário, dispositivo, aplicação, identidade, política, rede e infraestrutura

Aplicar runbooks existentes e corrigi-los quando estiverem incompletos ou desatualizados

Registrar ações, evidências, resultados de testes e orientações de continuidade no ticket

Escalar, quando necessário, chamados com contexto técnico suficiente para evitar retrabalho

Participar de war rooms e incidentes quando acionado

Engenharia aplicada

Identificar padrões recorrentes em tickets, incidentes e escalonamentos

Conduzir análises de causa raiz (RCA) para problemas frequentes ou de alto impacto

Entregar correções permanentes: automação, mudança de processo, runbook novo, taxonomia ou handoff estruturado para engenharia de plataforma

Ser responsável pela automação ponta a ponta de tarefas recorrentes: desenho, implementação, testes, documentação, versionamento e operação

Usar shell, Python (ou equivalente) e integrações (APIs, webhooks, Jira, Slack, MDM, inventário, dashboards) com qualidade de engenharia (legibilidade, tratamento de erros, logging e revisão)

Medir o efeito do que entregou: recorrência, volume por classe de chamado, tempo de resolução, qualidade dos escalonamentos

Participar de postmortems e acompanhar ações corretivas até o fechamento

Requisitos obrigatórios

Inglês : você vai participar de war rooms, alinhar com times parceiros e escrever para audiência internacional. Ler documentação não é suficiente, é preciso conversar com clareza sob pressão operacional;

Profundidade real em pelo menos uma vertical técnica , com capacidade de triagem competente nas demais. Vale qualquer uma destas:

Redes — isolamento avançado de falhas (DNS, DHCP, VPN, proxy, Wi-Fi), padrões de incidente, automação de diagnóstico

Identidade — Okta/SSO/MFA/grupos/políticas, investigação causal, redução de falhas de acesso

Sistemas / endpoint — macOS, Windows ou Linux com profundidade: logs, perfis, permissões, performance além do playbook

MDM / gestão de dispositivos — políticas, compliance, inventário, remediação

Automação / integração — scripts e pipelines operacionais E2E, APIs, redução mensurável de trabalho manual

Observabilidade — telemetria, correlação, detecção de padrões, dashboards acionáveis

ITSM / ITIL — Incident, Problem e Change com rigor de governança

Desenvolvimento aplicado — ferramentas e automações internas com qualidade de engenharia

Troubleshooting estruturado : investigar problemas difíceis de forma independente e fechar com método

Scripting com qualidade : ler, escrever e manter automações operacionais de verdade (tratamento de erro, logs, revisão), não scripts simples feitos com apoio

Git como ferramenta de trabalho : versionar, revisar, abrir e iterar em review

Gestão de chamados : tickets completos, bem classificados, com evidência e narrativa técnica

Diferenciais valorizados

Governança ITSM/ITIL na prática, especialmente gestão de incidentes, problemas e mudanças

Histórico de automações em produção com resultado medido (antes/depois)

Documentação e runbooks que outra pessoa consegue executar sem te chamar

Experiência em operações multigeografia