[Suporte] Analista de Suporte Técnico Pleno | Prime Protheus - (Híbrido)

Prestar serviços de sustentação aos nossos clientes, provendo soluções com empatia e pro atividade segundo nossa metodologia de processos. Garantir a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições:

• Conhecimentos sólidos em ERP Protheus com experiência comprovada;
• Realizar o atendimento aos clientes, por meio dos canais TOTVS, esclarecendo suas dúvidas sobre assuntos referentes ao sistema, registrando sugestões e incidentes;
• Prestar o atendimento, por meio de canais de abertura de tickets, de acordo com o processo definido e visando ao atendimento e às metas estabelecidas;
• Registrar, em sistema, a solicitação do cliente com todas as evidências (tickets abertos) de detalhamento necessárias para todos os impactados;
• Triar os tickets abertos pelo cliente e reclassificá-los ou categorizá-los, quando necessário, pelo tipo de ticket ou status do atendimento;
• Fornecer status das demandas em evolução, quando solicitado pelo cliente, por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema);
• Escalonar, para o próximo nível, as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos, após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área;
• Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e outros) quanto para o resultado/metas da área;
• Alertar a coordenação e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes;
• Manter atualizados FAQs/banco de conhecimento com as soluções definidas e repassadas aos clientes;
• Apoiar nos processos de melhorias, detectando novas soluções, identificando problemas e questões relevantes;
• Realização de consultorias de suporte ou técnicas aos clientes.

Requisitos e qualificações:

• Experiência em suporte técnico ERP Protheus.
• Atuar de forma autônoma na sustentação técnica de TI, garantindo o cumprimento individual e coletivo dos indicadores de atendimento (SLA, volume de backlog e satisfação do usuário).
• Apoiar os demais membros do time na resolução de incidentes complexos e na disseminação de conhecimento prático.
• Forte conhecimento técnico e funcional na sustentação do Sistema Protheus.
• Realizar o atendimento técnico executando com qualidade e eficiência o suporte de Nível 1 e Nível 2 nos módulos Protheus: Faturamento, TSS, Ativo Fixo, Contabilidade, Financeiro, Planejamento e Controle Orçamentário (PCO), Compras, Estoque/Custo, Gestão de Contratos, Gestão de Compras Públicas, Gestão de Pessoal, Ponto Eletrônico, Meu RH, Cargos e Salários, Avaliação e Pesquisa de Desempenho e Arquitetura Organizacional.
• Dominar com visão de negócio as regras associadas aos módulos de atuação, garantindo um atendimento consultivo, resolutivo e focado na real necessidade do cliente.
• Praticar a melhoria contínua e processo analisando o fluxo de chamados, identificar problemas recorrentes e propor melhorias ou automações que visem à redução do volume de incidentes.

Requisitos desejáveis:

• Experiência em suporte técnico a Plataforma Fluig;
• Conhecimento em extração de dados e construção de relatórios utilizando SmartView;
• Noções de lógica de programação, ADVPL e instruções SQL para realização de auditorias de dados e diagnósticos avançados;
• Experiência prática em projetos de transição de sistemas, atualizações de versão (updates) ou implantação de novos módulos Protheus.
• Certificação ou fundamentos em boas práticas de gestão de serviços de TI (ITIL);
• Familiaridade com a dinâmica de trabalho em metodologias ágeis (Scrum, Kanban, etc.).