Pessoa Analista de Service Desk

Na busca contínua por pessoas curiosas, criativas e movidas por inovação, procuramos profissionais que gostem de questionar, experimentar novas tecnologias e ajudar a construir soluções para os desafios de um mundo cada vez mais digital e orientado por dados. Com mais de 30 anos de atuação em Consultoria e Gestão de Projetos, somos uma referência nacional em Engenharia Consultiva e seguimos em expansão global. Nosso DNA é de inovação e hoje ele se expressa por meio da transformação digital, do uso estratégico de dados, automação e inteligência artificial para elevar a forma como entregamos valor aos nossos clientes. Nossa equipe, formada por mais de 2 mil colaboradores, atua diariamente para tornar a empresa ainda mais relevante, global e digital até 2030. Se você se identifica com esse propósito e quer participar da construção do futuro da engenharia, da gestão e da tecnologia, venha imaginá-lo e engenhá-lo conosco. Responsabilidades e atribuições Descrição sumária: Ponto focal da central de serviços no atendimento de primeiro nível de infraestrutura e sustentação de sistemas core (SAP, Senior, Salesforce, etc). Ele irá organizar o atendimento de 1º nível, estruturar os processos com base nas práticas ITIL, assegurar a qualidade e os SLAs do atendimento e conduzir a gestão dos fornecedores ligados ao seu escopo de trabalho. Buscamos um perfil dinâmico, que vá além da rotina e promova automações e melhorias contínuas na experiência do usuário. Descrição detalhada: Organizar e garantir o primeiro atendimento, definindo filas, prioridades, critérios de triagem e escalonamento para as equipes de N2/N3, sustentação e fornecedores, atuando diretamente na fila de chamados sempre que necessário; Implantar e manter os processos ITIL gestão de incidentes, requisições e problemas, além do catálogo de serviços e da base de conhecimento, com foco na resolução no primeiro contato; Assegurar a qualidade do primeiro atendimento por meio de roteiros, padrões de registro e categorização de chamados, utilizando indicadores de SLA, resolução no primeiro contato, reabertura e satisfação do usuário para estabelecer planos de melhoria contínua; Fazer a gestão dos fornecedores de serviços (M365, locação, telefonia, etc), acompanhando entregas, níveis de serviço e planos de melhoria; Administrar os licenciamentos sob sua responsabilidade, atribuição e remoção de licenças, otimização de uso, controle de conformidade e apoio ao rateio de custos por centro de custo; Identificar e implementar automações e soluções de autoatendimento para o primeiro atendimento, reduzindo esforço manual e tempo de resolução; Comunicar aos usuários, de forma clara e tempestiva, indisponibilidades, incidentes relevantes e manutenções programadas, em alinhamento com as equipes técnicas responsáveis. Requisitos e qualificações Como requisito básico, você deve ter: Ensino superior completo em Sistemas de Informação, Ciência ou Engenharia da Computação, Redes de Computadores, Gestão de TI ou áreas correlatas; Experiência em Central de Serviços ou Service Desk, com vivência em organização de filas, priorização e acompanhamento de SLAs; Conhecimento prático dos processos ITIL de incidentes, requisições, problemas e catálogo de serviços; Vivência com ferramentas de gestão de chamados (ITSM); Experiência na administração de usuários e licenças no ambiente Microsoft 365; Boa comunicação oral e escrita, com foco no atendimento e capacidade de traduzir temas técnicos para públicos diversos; Perfil analítico, dinâmico e proativo, com iniciativa para propor e implantar melhorias além da rotina; Facilidade para trabalhar com indicadores e para interagir com fornecedores. Você se destaca se tiver: Certificação ITIL 4 Foundation ou superior; Certificações Microsoft, como MS-900, MS-102 ou MD-102; Conhecimentos em gestão de ativos de TI (ITAM) e controle de inventário; Experiência na gestão de contratos de AMS ou de suporte a sistemas. Vivência com automação de processos (Power Automate, scripts, workflows em ferramentas ITSM) ou com chatbots e IA aplicados ao atendimento; Informações adicionais Características da vaga: Regime de contratação: Híbrido (4x1); Local de atuação: Vitória - ES; Horário de trabalho: 08:00 às 17:00. Benefícios contemplados na vaga: Plano de saúde Plano Odontológico Seguro de vida Transporte Alimentação Convênio com Totalpass Descontos e parcerias com diversas instituições de ensino Se você chegou até aqui, talvez tenha encontrado um pouco do seu jeito de pensar no nosso jeito de fazer. Buscamos pessoas com vontade de aprender, coragem para propor novos caminhos, compromisso com resultados e disposição para criar relações de confiança. Pessoas que assumam o protagonismo da própria trajetória e queiram contribuir para os desafios que nos movem. Aqui, diferentes experiências, conhecimentos e perspectivas se conectam para transformar possibilidades em resultados. Explore nossas oportunidades e encontre o próximo passo da sua trajetória. Venha imaginar um mundo possível e engenhá-lo com a gente. #VemSerTimenow |#issoéserTimenow.