Gerente de service desk

Buscamos um profissional para liderar as operações de Service Desk, assegurando eficiência operacional, cumprimento dos níveis de serviço, qualidade no atendimento e desenvolvimento das equipes.

Principais responsabilidades

• Dimensionar as equipes conforme o volume, o perfil e a sazonalidade das demandas;
• Gerenciar SLAs, KPIs, backlog, produtividade, qualidade, FCR e satisfação dos usuários;
• Distribuir a carga de trabalho, promovendo sinergia e transbordo de demandas entre as operações;
• Garantir o cumprimento dos processos, procedimentos e modelos de governança;
• Liderar incidentes críticos, planos de ação e iniciativas de melhoria contínua;
• Desenvolver líderes e equipes, acompanhando desempenho, capacitação e sucessão;
• Avaliar e promover a adoção de novas tecnologias para modernização e evolução dos serviços;
• Identificar, priorizar e implantar automações nos atendimentos, ampliando o autosserviço, a produtividade e a resolução no primeiro contato;
• Conduzir iniciativas de transformação digital, incluindo inteligência artificial, chatbots, atendimento omnicanal e automações de nível zero;
• Identificar oportunidades de ganho de produtividade, melhoria da experiência do usuário e redução de custos;
• Conduzir reuniões operacionais, executivas e de resultados com clientes.

• Experiência mínima de quatro anos na gestão de operações de Service Desk;
• Conhecimento sólido em ITIL, gestão de processos, qualidade e governança operacional;
• Experiência com ferramentas de ITSM e plataformas de Workforce Management para previsão de demanda, dimensionamento e gestão de escalas;
• Domínio de indicadores operacionais, gestão de capacidade e análise de produtividade;
• Experiência em gestão e desenvolvimento de pessoas;
• Capacidade de relacionamento com clientes e atuação em ambientes de alta criticidade;
• Perfil analítico, senso de urgência, liderança e orientação para resultados.

Desejável

• Certificação ITIL;
• Experiência com operações 24x7, multiclientes ou compartilhadas;
• Conhecimento em automação, inteligência artificial aplicada ao atendimento, omnicanalidade e Power BI.