[Cloud] Analista de Suporte Sênior - Datasul

Descrição da vaga:

Garantir o atendimento eficiente e a sustentação dos ambientes Cloud dos clientes TOTVS, atuando na análise, classificação, acompanhamento e resolução de demandas de média ou alta complexidade, assegurando a continuidade dos serviços, a qualidade operacional, o cumprimento dos processos estabelecidos e a melhor experiência para o cliente, contribuindo para a excelência dos serviços prestados e para o atingimento dos resultados da área.

Responsabilidades e atribuições:

• Realizar o atendimento e diagnóstico dos ambientes dos clientes por meio dos canais TOTVS, atuando na resolução de demandas de alta complexidade relacionadas à infraestrutura;
• Redigir relatórios técnicos e procedimentos operacionais voltados ao acompanhamento dos ambientes, avaliando cenários e comparando-os com os padrões e melhores práticas definidos pela área de Cloud;
• Fornecer status sobre demandas em andamento para clientes e equipes internas, utilizando canais como telefone, e-mail e sistemas de atendimento;
• Contribuir para o cumprimento dos indicadores individuais, como produtividade e pesquisa de satisfação, bem como para as metas e resultados da área;
• Alertar coordenação e liderança sobre potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme os procedimentos internos estabelecidos;
• Manter atualizados FAQs e bases de conhecimento com as soluções definidas e compartilhadas com os clientes, documentando soluções KCS de níveis 1, 2 e 3 conforme as demandas recorrentes atendidas no dia a dia;
• Conduzir iniciativas de melhoria contínua, identificando problemas, propondo soluções e implementando ações que aumentem a eficiência operacional;
• Apoiar o desenvolvimento técnico dos analistas mais juniores por meio da disseminação de conhecimento e mentoria;
• Instalar, configurar e suportar tecnologias TOTVS e soluções de mercado, incluindo ambientes de alta disponibilidade, seguindo procedimentos e padrões definidos pela área de Cloud;
• Definir e executar mudanças em ambientes produtivos, avaliando riscos, impactos, padrões de Cloud e necessidades do negócio;
• Identificar oportunidades de automação de processos repetitivos, implementando soluções que promovam ganhos sustentáveis de eficiência;
• Garantir a plena funcionalidade dos ambientes Cloud por meio da realização de parametrizações, configurações e migrações de ambientes;
• Possuir sólidos conhecimentos em soluções de acesso remoto e publicação de aplicações, incluindo GO-Global e tecnologias correlatas;
• Possuir sólidos conhecimentos da infraestrutura do ERP Datasul;
• Possuir sólidos conhecimentos na utilização da console de atualização Datasul, incluindo atividades de ajuste de definições, desativação de índices e reindexação quando necessário.

Requisitos e qualificações:

• Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS Datasul em nível avançado;
• Administração de banco de dados Progress para ambientes TOTVS Datasul em nível avançado;
• Conhecimento em infraestrutura e datacenter em nível intermediário.

Requisitos desejáveis:

• Conhecimento em infraestrutura de nuvens públicas em nível intermediário.
• Conhecimento em ferramentas de automação em nível intermediário.