Eyecare Health | Analista de CS/Suporte

Sobre a Eyecare A Eyecare é uma healthtech de saúde ocular digital que conecta pessoas, empresas e prestadores por meio de tecnologia própria — do benefício visão corporativo à jornada completa de cuidado com a visão. Estamos em fase de forte crescimento, e a área de Customer Success/Suporte é fundamental para garantir que essa experiência seja fluida, confiável e consultiva para nossos clientes. Sobre a vaga Buscamos uma pessoa Analista de CS/Suporte para atuar como referência de atendimento técnico N1, com autonomia para resolver demandas operacionais e técnicas de média complexidade, garantir a qualidade do registro e acompanhamento de chamados, e atuar de forma proativa na experiência do cliente — sempre em parceria próxima com CSMs, Produto e demais áreas internas. Responsabilidades Atendimento ao Cliente e Resolução de Problemas Prestar suporte técnico de primeiro nível (N1) com alta autonomia.Resolver demandas operacionais e técnicas de média complexidade.Realizar diagnóstico estruturado de problemas.Garantir atendimento consultivo, empático e orientado à solução.Reduzir recorrência de chamados por meio de orientação preventiva.Cumprir SLA de primeiro atendimento e resolução definidos pela empresa. Registro, Gestão e Qualidade dos Chamados Registrar solicitações com alto padrão de qualidade e detalhamento.Classificar corretamente tipo, prioridade e impacto das solicitações.Garantir rastreabilidade e organização do backlog.Acompanhar chamados até resolução completa.Manter comunicação proativa com clientes sobre andamento. Escalonamento Técnico e Interface com Times Internos Identificar rapidamente demandas que exigem escalonamento.Produzir diagnósticos estruturados e evidências para N2/Produto.Apoiar investigações técnicas com áreas internas.Garantir comunicação clara com cliente durante resolução. Educação, Orientação e Autonomia do Cliente Orientar clientes sobre uso correto da plataforma.Apoiar criação de materiais de apoio e base de conhecimento.Identificar dúvidas recorrentes e propor melhorias educacionais.Contribuir para redução de dependência operacional do cliente. Atuação Proativa na Experiência do Cliente Realizar contatos ativos com clientes quando necessário.Apoiar follow-up de feedbacks e avaliações de satisfação.Apoiar ações de recuperação de clientes insatisfeitos.Identificar sinais de risco ou insatisfação e comunicar ao CSM.Colaborar com ações de engajamento definidas pela área de CS. Apoio à Jornada do Cliente e Interface com CSM Atuar em parceria com CSMs na resolução de demandas da carteira.Apoiar acompanhamento pós-implantação quando necessário.Contribuir com informações relevantes sobre comportamento do cliente.Colaborar para melhoria da experiência ao longo da jornada. Monitoramento e Melhoria Contínua Acompanhar indicadores de suporte (SLA, CSAT, resolução).Sugerir melhorias de processos e fluxos.Reportar feedback estruturado ao time de Produto.Identificar padrões de problemas recorrentes.Participar ativamente da evolução da operação. Contribuição para Base de Conhecimento Documentar soluções e aprendizados.Atualizar conteúdos internos.Compartilhar boas práticas com o time. O que buscamos - obrigatório Experiência prévia em Atendimento ao Cliente, Suporte Técnico (N1) ou Customer Success.Capacidade de diagnóstico estruturado de problemas técnicos e operacionais.Boa comunicação escrita e verbal, com perfil consultivo e orientado à solução.Organização e disciplina para registro e acompanhamento de chamados (SLA, backlog, rastreabilidade).Familiaridade com ferramentas de ticketing/help desk (ex.: Zendesk, Freshdesk, Intercom ou similar). Diferenciais Experiência prévia em healthtech, SaaS B2B ou ambientes regulados.Vivência com indicadores de CS (SLA, CSAT, NPS, taxa de resolução).Conhecimento de CRM e ferramentas de automação de atendimento. Benefícios: Benefícios, Benefícios que fazem a diferença, 💳 Benefício Flexível - Swile: Valor mensal: R$ 1.350 (Presencial) ou R$ 876,80 (Híbrido), O Swile é um cartão multibenefícios que reúne alimentação, refeição, transporte, home office e mobilidade em um só lugar., 👁️ Benefício Visão - porque cuidar da sua saúde visual é nossa missão 👓, 💊 MediPreço - descontos exclusivos em medicamentos e produtos de farmácia 🩺, 🧘‍♀️ Programa de bem-estar com TotalPass - centenas de academias e estúdios parceiros 💪, 🩺 Telemedicina 24h - consultas médicas online, prescrição digital e descontos em farmácias Droga Raia e Drogasil 💊, 💬 Programa de Assistência Pessoal (PAP) - suporte psicológico, jurídico e financeiro gratuito 💙, 🎓 Parceria com a Open English - condições especiais para o aprendizado de idiomas 🌎, 🌴 Recesso remunerado - um tempo para recarregar as energias ☀️, 🎉 Day-off de aniversário - porque você merece celebrar! 🎂, 🚀 Ambiente inovador e colaborativo, cheio de desafios e oportunidades de crescimento 💼