Hitss | supervisor operações
Hitss Brasil
Requisitos necessários
- Ensino superior completo;
- Experiência com operações de ITSM e sustentação de aplicações;
- Gestão de incidentes e requisições;
- Gestão e acompanhamento de SLA;
- Gestão de filas e backlog;
- Gestão de incidentes críticos;
- Priorização de chamados por impacto e criticidade;
- Escalonamento funcional e técnico;
- Acompanhamento de indicadores operacionais;
- Experiência em liderança de equipes de suporte/sustentação;
- Elaboração de planos de ação;
- Conhecimento de processos de gestão de serviços de TI;
- Experiência com ferramentas de ITSM.
Requisitos desejáveis
- Conhecimento de ITIL 4 ;
- Experiência com servicenow ou ferramenta ITSM equivalente;
- Experiência em operações de sustentação de grande porte;
- Conhecimento de Power BI e Excel para análise de indicadores;
- Experiência na condução de incidentes críticos;
- Atuação como analista de requitos/negócios;
- Certificações SCRUM.
- Supervisionar a operação diária da Mesa ITSM e os analistas responsáveis pelo atendimento.
- Monitorar continuamente as filas de incidentes e requisições.
- Garantir o correto direcionamento dos chamados para as equipes solucionadoras.
- Acompanhar demandas críticas e chamados com risco de violação de SLA.
- Monitorar SLA, backlog, criticidade e envelhecimento dos chamados.
- Balancear a carga de trabalho entre os profissionais da Mesa.
- Coordenar escalonamentos técnicos e operacionais quando necessário.
- Garantir a atualização diária dos indicadores da operação.
- Acompanhar chamados críticos até sua estabilização ou direcionamento adequado.
- Identificar desvios operacionais e definir planos de ação.
- Garantir o cumprimento dos processos e procedimentos estabelecidos.
- Promover a melhoria contínua da operação e redução de retrabalho.
- Manter a base de conhecimento organizada e atualizada.
- Apoiar a identificação e o tratamento de incidentes recorrentes.
- Promover a transferência de conhecimento entre os profissionais.
- Garantir comunicação clara e tempestiva entre Mesa, equipes solucionadoras e gestão.
Vaga publicada há 4 horas atrás
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