Gerente de Customer Experience

Gerente de Customer Experience (CX)

Modelo de contratação: CLT ou PJ · Remuneração: Base + bônus por performance · Área: Customer Experience / Operações

Sobre a oportunidade

Plataforma de assinatura de conteúdo em fase de expansão busca um Gerente de CX para liderar a operação de atendimento a criadores e assinantes. O foco da posição não é apagar incêndios no dia a dia, e sim estruturar uma operação previsível: escala 24/7 bem dimensionada, qualidade medida com critério, autoatendimento que realmente resolve e uma leitura de dados que transforma o volume de tickets em decisão de produto.

É uma posição de gestão com mão na massa. A operação envolve dois públicos com necessidades bem diferentes, criadores, que dependem da plataforma como fonte de renda, e assinantes, que esperam resposta rápida e discrição, e temas sensíveis como pagamentos, saques, verificação de identidade, reembolsos e disputas.

Responsabilidades

• Liderar a operação de atendimento multicanal (chat, e-mail, redes e canais internos), com escala 24/7 dimensionada por curva de demanda.

• Gerir supervisores e agentes: contratação, treinamento, plano de desenvolvimento, feedback e gestão de performance individual.

• Definir e acompanhar SLAs de primeira resposta e resolução, além de indicadores de satisfação, reincidência e backlog.

• Estruturar e operar o programa de monitoria de qualidade: rubrica de avaliação, amostragem, calibração entre avaliadores e ciclo de feedback com os agentes.

• Reduzir volume de contato na origem — mapear os motivos recorrentes de ticket e levar as causas raiz para produto, tecnologia e financeiro com evidência de dados.

• Expandir autoatendimento e automação: central de ajuda, fluxos de bot, triagem assistida por IA e uso de IA como copiloto do agente, sempre medindo taxa de contenção e impacto na satisfação.

• Governar a configuração das ferramentas de atendimento (regras de automação, macros, formulários, taxonomia de classificação) para garantir dado confiável.

• Atuar como ponte com as áreas de risco, pagamentos, compliance e jurídico nos casos críticos, com trilha de escalonamento clara e definida.

• Produzir a leitura gerencial da operação: relatórios recorrentes de performance, capacidade e riscos, com recomendação — não só número.

• Construir o orçamento e o planejamento de headcount da área, defendendo custo por atendimento e retorno das iniciativas.

Perfil desejado

• Experiência em gestão de operações de CX, suporte ou relacionamento em ambiente digital, com equipe própria e volume alto.

• Vivência em operação com escala estendida ou 24/7 e dimensionamento por demanda.

• Domínio de indicadores de atendimento (SLA, CSAT, FCR, tempo médio de resposta e atendimento, reincidência, taxa de autoatendimento) e capacidade de sustentar decisão com dado.

• Familiaridade com ferramentas de atendimento (Zendesk, Intercom, Freshdesk ou similares), incluindo configuração de automações e relatórios.

• Repertório em automação e IA aplicada a atendimento, com visão crítica sobre onde automatizar e onde manter o humano.

• Confortável com temas sensíveis: conteúdo adulto, pagamentos, fraude, verificação de identidade e privacidade de dados.

• Capacidade de desenvolver gente — a operação melhora pela qualidade da liderança intermediária, não por controle centralizado.

• Diferenciais: experiência em creator economy, marketplaces ou fintech; conhecimento de chargeback e prevenção a fraude; SQL ou ferramentas de BI; espanhol ou inglês.

O que consideramos sucesso

Uma operação que sustenta o crescimento da plataforma sem crescer na mesma proporção. Os indicadores centrais da posição são o cumprimento consistente do SLA de resposta e resolução, a satisfação de criadores e assinantes, a taxa de autoatendimento e a redução de contatos evitáveis por causa raiz resolvida. Também avaliamos a maturidade do time: turnover baixo, monitoria calibrada e supervisores capazes de conduzir a operação com autonomia.

Remuneração

• Salário base compatível com a função e com o nível de senioridade.

• Bônus por performance atrelado aos indicadores da operação (SLA, satisfação, autoatendimento e eficiência de custo por atendimento).