Analista de governança de operações - sênior

Estamos em busca de um(a) Analista Sênior de Governança de Operações para atuar como especialista técnico da plataforma ITSM e dos dados relacionados à sustentação.

Esta não é uma posição focada em operar chamados. O profissional será responsável por desenhar, configurar, medir, auditar e evoluir a operação que atende esses chamados.

Buscamos alguém com autonomia para investigar inconsistências, propor melhorias, conduzir projetos de racionalização e transformar necessidades operacionais em configurações estruturadas dentro da ferramenta.

A posição reportará ao Supervisor de Governança de Operações e também atuará como referência técnica para os profissionais juniores e plenos da área.

Responsabilidades

Configurar e manter a plataforma ITSM de ponta a ponta, incluindo catálogo, categorias, tipos de chamados, status, SLAs, jornadas, campos personalizados, formulários, grupos, permissões e automações;

Administrar e revisar regras de categorização e roteamento automático de chamados;

Mapear regras sobrepostas, inconsistentes ou sem utilização e executar sua racionalização;

Conduzir projetos de racionalização do catálogo de serviços, elaborando de/para, avaliando impacto sobre indicadores e preservando históricos;

Apoiar a evolução da matriz de SLA para o modelo de prioridades P0 a P4;

Validar cálculos, alertas, jornadas de trabalho e regras associadas aos SLAs;

Padronizar nomenclaturas e eliminar duplicidades em tipos, categorias, status, empresas, filiais e demais cadastros;

Construir e manter o catálogo de indicadores da sustentação, documentando fórmula, fonte, periodicidade, responsável e critérios de validação;

Extrair, tratar, validar e publicar indicadores relacionados a SLA, backlog, reincidência, produtividade, resolução no primeiro nível e desempenho de fornecedores;

Integrar dados da ferramenta ITSM com Power BI e demais recursos analíticos;

Realizar auditorias por amostragem dos chamados, verificando categoria, tipo, prioridade, grupo responsável e apontamento de horas;

Transformar desvios recorrentes em ajustes de processo, configuração ou treinamento;

Implantar automações e notificações relacionadas a SLA em risco, backlog, chamados parados e aprovações pendentes;

Apoiar a estruturação e instrumentação do processo de mudanças, incluindo GMUD, CAB, trilhas de aprovação e ambientes de QAS e PRD;

Manter informações de fornecedores e contratos dentro da ferramenta e apoiar a medição de aderência aos SLAs contratados;

Realizar a higienização contínua das bases cadastrais;

Criar e manter documentação de processos, fluxos, procedimentos operacionais e dicionários de configuração;

Apoiar tecnicamente a Central de Atendimento e demais operadores na correta classificação e triagem das demandas;

Revisar entregas e apoiar tecnicamente profissionais juniores e plenos da Governança.

Experiência em Service Desk, Operações ou Governança de TI;

Experiência de pelo menos 2 anos com configuração de ferramentas ITSM;

Conhecimento avançado de configuração de ITSM, incluindo:SLA;

Catálogo de serviços;

Workflow;

Campos personalizados;

Formulários;

Automação;

Filas;

Grupos;

Permissões;

Conhecimento prático dos processos ITIL de Incidente, Requisição, Problema, Mudança e Conhecimento;

Experiência na construção de indicadores desde a extração do dado até a apresentação;

Excel avançado;

Forte capacidade de análise crítica de dados e identificação de inconsistências;

Experiência com documentação de processos, fluxos e procedimentos operacionais;

Boa comunicação com áreas de negócio e fornecedores;

Capacidade de conduzir projetos de melhoria em paralelo às demandas operacionais;

Graduação em Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Administração, Engenharia ou áreas correlatas;

Pós-graduação em Governança de TI, Gestão de Serviços, Gestão de Processos ou Análise de Dados será considerada diferencial;

ITIL 4 Foundation obrigatório ou disponibilidade para obtenção durante o primeiro ano na posição;

Certificações relacionadas a Power BI, análise de dados ou melhoria contínua serão consideradas diferenciais.

Diferenciais

Experiência com DeskManager, especialmente configuração e API;

Conhecimento de integração via API REST e JSON;

SQL para consulta, validação e cruzamento de dados;

Experiência com Power BI, incluindo modelagem de dados, DAX e publicação de dashboards;

Certificação ITIL 4 Foundation ou níveis superiores;

Conhecimentos de COBIT, ISO/IEC 20000 ou ISO 27001;

Experiência em sustentação de ERP em modelo AMS;

Vivência com ambientes SAP;

Conhecimentos de LGPD aplicados ao tratamento de dados em chamados;

Lean, Six Sigma ou outras práticas estruturadas de melhoria contínua;

Inglês técnico para leitura de documentação.

5 dias de ausência programada

Parceria movida, aluguel de carro

Programa de indicação