Analista de service desk i

Ser o ponto único de contato (SPOC) entre os usuários e a área de Tecnologia da Informação, assegurando o registro, a triagem, a resolução em primeiro nível e o encaminhamento tempestivo de incidentes e requisições, de modo a sustentar a disponibilidade dos serviços de T.I., a rastreabilidade dos atendimentos e a produtividade das áreas de negócio da construtora e incorporadora.

ATIVIDADES

Atuar como ponto único de contato de T.I. para os usuários da sede, das unidades, obras, loteamentos e estandes de vendas, recebendo demandas pelos canais oficiais (chamado, ramal e WhatsApp) e registrando a totalidade delas na ferramenta de Service Desk.

Classificar cada demanda como incidente ou requisição, categorizá-la, priorizá-la pela matriz urgência × impacto e aplicar o SLA previsto no catálogo de serviços de T.I.

Prestar suporte técnico e funcional de 1º nível, remoto e presencial, em estações de trabalho, periféricos, impressão, telefonia, conectividade, Microsoft 365 e sistemas corporativos.

Executar as requisições padronizadas do catálogo de serviços: criação, alteração e bloqueio de contas e caixas de e-mail; concessão e revogação de acessos e perfis mediante aprovação formal do gestor da área; preparação e configuração de estações; instalação de softwares homologados.

Realizar o diagnóstico inicial dos incidentes, aplicar as soluções conhecidas e documentadas e restabelecer o serviço no menor tempo possível.

Escalar para o 2º e 3º níveis (Infraestrutura de T.I., Sistemas Corporativos e Automações & IA) ou para fornecedores de T.I. quando a demanda exceder o escopo, a alçada ou o prazo do 1º nível, mantendo a titularidade do chamado até o encerramento e a validação do usuário.

Acompanhar os chamados abertos junto a fornecedores de T.I., cobrar os prazos contratados e registrar as tratativas no chamado de origem.

Comunicar aos usuários e às lideranças o andamento, o prazo e o encerramento dos atendimentos, e divulgar avisos de indisponibilidade, manutenções programadas e orientações preventivas.

Atuar como primeiro respondente dos alertas e eventos de monitoramento do ambiente, abrindo o chamado correspondente e acionando o 2º nível conforme procedimento.

Requisitos mínimos

Ensino Superior cursando ou completo em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Redes deComputadores, Ciência da Computação ou áreas correlatas. Admite-se curso técnico em Informática ou Redes concluído, desde que acompanhado de experiência comprovada em suporte técnico.

Escolaridade desejada: Pós-graduação lato sensu em Gestão de Tecnologia da Informação, Infraestrutura, Redes ou Segurança da Informação.

Contrato: Período Integral

Educação mínima: Superior

Nível profissional: Alguma responsabilidade