Analista experiência do cliente sr (temporário)
Temporário
Caixa Vida e Previdência
- Formação superior completa em Administração, Marketing, Comunicação, Engenharia, Estatística, Economia, Design, Psicologia ou áreas correlatas;
- Experiência em Experiência do Cliente, Voz do Cliente, Pesquisa, Inteligência de Mercado ou áreas relacionadas;
- Experiência com pesquisas de NPS, satisfação ou relacionamento;
- Conhecimento sobre metodologias de pesquisa quantitativa e qualitativa;
- Experiência com análise de resultados, identificação de causas raiz e elaboração de recomendações;
- Vivência com mapeamento de jornada do cliente;
- Capacidade de interpretar dados e transformá-los em narrativas, materiais executivos e direcionamentos para diferentes públicos;
- Domínio de Excel e PowerPoint;
- Boa comunicação oral e escrita;
- Capacidade de organização, priorização e acompanhamento de múltiplas iniciativas;
- Facilidade para interagir e influenciar diferentes áreas e níveis da organização.
- Conhecimento de métricas complementares, como CSAT, CES, retenção, persistência, cancelamento e reclamações;
- Conhecimento de ferramentas de pesquisa, gestão de NPS ou Voz do Cliente;
- Experiência com análise de textos, comentários abertos ou categorização de manifestações.
- Experiência nos segmentos de seguros, previdência, serviços financeiros ou produtos de relacionamento contínuo;
- Vivência em projetos de close the loop;
- Conhecimento de metodologias como Design Thinking, Service Design e Customer Journey Mapping;
- Experiência com facilitação de workshops;
- Experiência em ações de cultura centrada no cliente e comunicação interna.
- Inglês avançado.
- Planejar, executar e acompanhar pesquisas de experiência e satisfação, com ênfase em NPS relacional e transacional;
- Analisar resultados de NPS e outros indicadores de experiência, identificando tendências, oportunidades, causas raiz e públicos mais impactados;
- Trabalhar dados quantitativos e qualitativos, incluindo comentários abertos, manifestações, reclamações e demais sinais da voz do cliente;
- Elaborar apresentações executivas, relatórios, painéis e materiais que traduzam os dados de experiência em recomendações claras para o negócio;
- Realizar recortes e análises por produto, canal, jornada, perfil de cliente, etapa do relacionamento e motivo de contato;
- Apoiar a definição e o acompanhamento de indicadores e metas de experiência do cliente;
- Mapear jornadas atuais e futuras, identificando momentos críticos, expectativas, necessidades, pontos de fricção e oportunidades de melhoria;
- Conduzir workshops de jornada e dinâmicas colaborativas com áreas de negócio, produtos, canais, atendimento, tecnologia e operações;
- Estruturar e acompanhar a gestão das principais dores dos clientes, garantindo responsáveis, planos de ação, prazos e indicadores de evolução;
- Apoiar iniciativas de close the loop , promovendo o retorno sobre manifestações e aprendizados obtidos com os clientes;
- Monitorar a evolução das ações de melhoria e avaliar seus impactos sobre a experiência e os indicadores de negócio;
- Desenvolver ações de aculturamento, sensibilização e engajamento interno sobre experiência e centralidade no cliente;
- Produzir conteúdos, apresentações, campanhas internas e materiais de apoio para disseminar boas práticas de experiência do cliente;
- Atuar como referência técnica sobre NPS, voz do cliente, jornadas e gestão de dores;
- Articular diferentes áreas para transformar diagnósticos em ações concretas e sustentáveis;
- Apoiar a evolução das metodologias, dos processos e da governança de Experiência do Cliente.
Diferenciais
Vaga publicada há 3 horas atrás
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