Analista real-time (rta) - pj [presencial] - contact center

Estamos em busca de profissionais analíticos, ágeis e orientados a resultados para integrar nossa equipe na área de Real-Time Analyst (RTA) .
A oportunidade é para início imediato, e os candidatos aprovados poderão iniciar suas atividades assim que concluídas as etapas do processo seletivo e os procedimentos necessários para contratação

Sobre a oportunidade

Buscamos um(a) Analista Real-Time (RTA) para atuar no acompanhamento e monitoramento da operação em tempo real, garantindo o equilíbrio entre o volume de demanda, a disponibilidade dos agentes e o cumprimento dos níveis de serviço.
Este profissional terá papel fundamental na identificação de desvios operacionais, na realização de ajustes imediatos e na comunicação com as lideranças, contribuindo para a eficiência e a continuidade das atividades.

O que esperamos de você

• Perfil analítico, dinâmico e orientado a resultados.
• Agilidade na tomada de decisão e resolução de problemas.
• Capacidade de atuar sob pressão em ambientes de alta demanda.
• Boa comunicação verbal e escrita.
• Organização, atenção aos detalhes e senso de prioridade.
• Proatividade na identificação de desvios e na execução de ações corretivas.
• Facilidade para trabalhar com indicadores e ferramentas de monitoramento em tempo real.

Principais responsabilidades

• Monitoramento de Filas e/ou Tickets: Acompanhar em tempo real o volume das filas, chamadas, interações e tickets, identificando picos de demanda, gargalos e possíveis impactos na operação.
• Controle de Aderência (Adherence): Verificar se os colaboradores estão cumprindo os direcionamentos operacionais, os horários programados, as pausas e as atividades previstas.
• Ajustes de Demanda: Realizar manobras rápidas durante o turno, como remanejamento de agentes entre diferentes filas, canais ou atividades, de acordo com as necessidades da operação.
• Gestão de Exceções em Tempo Real: Realizar alinhamentos e ajustes relacionados a pausas, reuniões, atrasos, ausências e imprevistos na escala, respeitando as diretrizes operacionais e as alçadas de aprovação.
• Ações Corretivas e Alertas: Identificar desvios nos níveis de serviço (SL), baixa aderência ou situações críticas, comunicando imediatamente as lideranças e os operadores para a adoção de medidas corretivas.
• Acompanhamento de Indicadores: Monitorar indicadores operacionais como SLA, nível de serviço, aderência, volume de demanda e produtividade, identificando riscos e oportunidades de melhoria.
• Comunicação Operacional: Manter comunicação constante com supervisores e coordenadores, fornecendo atualizações sobre o cenário em tempo real e sinalizando situações que demandem intervenção.
• Registro de Ocorrências: Documentar eventos, alterações e situações relevantes durante o turno, contribuindo para o acompanhamento e a análise dos resultados operacionais.

Perfil esperado

Requisitos

• Ensino superior completo ou em andamento.
• Experiência anterior na função em operação de atendimento ou moderação de conteúdo.
• Conhecimento em acompanhamento de filas, tickets e indicadores operacionais.
• Experiência com controle de aderência e monitoramento de pausas.
• Conhecimento em Excel, incluindo fórmulas, filtros e tabelas dinâmicas.
• Familiaridade com ferramentas de monitoramento em tempo real.
• Inglês fluente (diferencial).
• Boa comunicação, organização e capacidade analítica.

Diferenciais

• Experiência com plataformas de monitoramento em tempo real.
• Conhecimento em sistemas como Genesys, NICE, Verint ou similares.
• Familiaridade com operações multicanais, incluindo voz, chat, e-mail e tickets.
• Conhecimento em métricas de contact center, como TMA, SLA, nível de serviço, ocupação e aderência.

Informações da vaga

Presencial — Alameda Santos, Cerqueira César, São Paulo/SP
Regime de contratação: Prestador de Serviços (PJ/MEI)
Contrato com duração prevista de 12 meses
️ Expectativa de 44 horas semanais (inclusive finais de semana e feriados, com folgas alternadas)
Remuneração por hora produzida:

• R$ 17,04 por hora efetivamente executada.

Se você possui experiência com monitoramento em tempo real e deseja fazer parte da nossa equipe, esperamos sua candidatura!