Supervisor CCO & N1

Responsável por coordenar as equipes e as operações da Central de Controle Operacional (CCO) e do Suporte N1 da Betruck, garantindo a continuidade das operações dos clientes, a qualidade dos atendimentos, o cumprimento dos níveis de serviço e a rápida resolução de incidentes e desvios operacionais. Atua na gestão de pessoas, escalas, indicadores, procedimentos, chamados, alertas e ocorrências, assegurando que as demandas sejam corretamente identificadas, classificadas, priorizadas, tratadas e escalonadas. Promove uma atuação preventiva do CCO, conduz operacionalmente incidentes críticos e integra as ações de CCO, Suporte, Customer Success, Tecnologia, Produto e demais áreas envolvidas, estruturando processos e informações que apoiem a melhoria contínua e a evolução da experiência e da operação dos clientes.
GESTÃO DA CENTRAL DE CONTROLE OPERACIONAL (CCO)
Coordenar o monitoramento das operações dos clientes, garantindo cobertura conforme escala e procedimentos definidos para cada operação.
Assegurar a identificação preventiva de desvios, indisponibilidades, interrupções e riscos que possam gerar impacto operacional.
Garantir o registro, a comunicação, o acompanhamento e a conclusão das ocorrências, com atuação rápida e correta priorização.
Orientar a equipe na tomada de decisão e no acionamento dos responsáveis em situações críticas.
Acompanhar operações críticas, implantações e períodos que demandem atuação assistida do CCO.
GESTÃO DO SUPORTE N1
Coordenar o recebimento, a análise, a classificação, a priorização e o tratamento das solicitações encaminhadas ao Suporte.
Garantir que os chamados contenham descrição clara, evidências suficientes, impacto identificado e classificação adequada.
Assegurar a diferenciação entre dúvida de uso, falha de processo, parametrização, incidente, bug, integração e solicitação de melhoria.
Acompanhar o escalonamento para Tecnologia, Produto, Customer Success e demais áreas, evitando encaminhamentos indevidos ou incompletos.
Garantir o retorno ao cliente e o acompanhamento das demandas até a efetiva conclusão.
GESTÃO DE INCIDENTES E CONTINUIDADE OPERACIONAL
Coordenar a resposta a incidentes críticos, definindo severidade, prioridade, responsáveis, comunicação e ações para contenção e restabelecimento.
Manter as áreas internas e os responsáveis pelo cliente atualizados durante incidentes de maior impacto.
Garantir o registro da linha do tempo, decisões, ações realizadas, solução aplicada e lições aprendidas.
Identificar causas e recorrências, acompanhando planos de ação corretivos e preventivos até a conclusão.
INTEGRAÇÃO COM CUSTOMER SUCCESS E ÁREAS INTERNAS
Manter o Customer Success informado sobre incidentes, riscos, recorrências e dificuldades operacionais identificadas nas contas.
Fornecer indicadores e informações que apoiem a análise da saúde operacional dos clientes e os planos de ação.
Garantir que regras, procedimentos e acordos operacionais de cada cliente sejam conhecidos e executados pelas equipes.
Atuar de forma integrada com Tecnologia, Produto, Implantação e demais áreas para assegurar agilidade e capacidade operacional.
GESTÃO DE PESSOAS E DESEMPENHO
Planejar e acompanhar escalas, cobertura, produtividade, qualidade e desempenho da equipe.
Realizar alinhamentos, feedbacks, avaliações e planos de desenvolvimento.
Promover treinamentos técnicos, operacionais e comportamentais, evitando concentração de conhecimento.
Apoiar a seleção, integração e capacitação de novos integrantes.
Fortalecer uma cultura de responsabilidade, disciplina operacional, colaboração, aprendizado contínuo e foco no cliente.
INDICADORES, PROCESSOS E MELHORIA CONTÍNUA
Acompanhar SLA, tempo de atendimento e resolução, backlog, reincidência, reabertura, escalonamento, severidade, produtividade e qualidade.
Analisar volumes por cliente, módulo e tipo de ocorrência, identificando causas e oportunidades de melhoria.

Experiência com gestão de indicadores operacionais e acompanhamento de SLA.
Experiência anterior em liderança ou coordenação de equipes de suporte, atendimento ou operações.
Experiência em ambientes de tecnologia, SaaS, plataformas digitais ou atendimento B2B.
Experiência em gestão de incidentes e resolução de problemas.
Vivência com processos de atendimento ao cliente.
Estruturar e manter procedimentos, manuais, checklists, matrizes de escalonamento e bases de conhecimento.
Identificar oportunidades de automação, padronização e ganho de eficiência.
Apresentar resultados, riscos, necessidades e planos de ação à Diretoria de Operações.

Presencial - Horário á combinar

Desejavel: Experiência no segmento de tecnologia, logística ou mineração.
Conhecimento em Customer Success e experiência do cliente.