Analista pleno de infraestrutura e field service

1. OBJETIVO DO CARGO 
Sustentar a experiência tecnológica dos usuários e a observabilidade do ambiente, atuando como responsável 
primário pelo atendimento presencial e remoto, pela manutenção do parque de equipamentos, pelo monitoramento 
dos serviços e pela aplicação das políticas de segurança nos endpoints e nas ferramentas de produtividade. Atuar 
como backup nas rotinas de servidores, nuvem e domínios, garantindo continuidade operacional na ausência do par. 
2. DESAFIOS 
• Garantir alta qualidade de atendimento a usuários distribuídos, equilibrando demandas de campo, chamados 
remotos e atividades planejadas. 
• Manter o parque de equipamentos e as ferramentas de produtividade estáveis, padronizados e atualizados. 
• Operar o monitoramento (Zabbix e Wazuh) de forma proativa, transformando alarmes em ações preventivas 
antes do impacto ao usuário. 
• Aplicar e sustentar as políticas de segurança na camada de endpoint e identidade do usuário, mitigando riscos de 
phishing, vazamento e uso indevido de credenciais. 
• Documentar procedimentos e manter o inventário de ativos confiável e auditável. 
• Escalar de forma estruturada os incidentes que extrapolem sua especialidade, preservando prazos de 
atendimento. 
3. PRINCIPAIS RESPONSABILIDADES E ATRIBUIÇÕES 
3.1 Atendimento aos Usuários 
• Prestar suporte técnico presencial e remoto aos usuários, atendendo e resolvendo chamados e incidentes 
(responsável primário). 
• Instalar, configurar e manter computadores, notebooks, impressoras e demais equipamentos de TI. 
• Executar manutenção preventiva e corretiva de hardware e da infraestrutura física local, incluindo crimpagem e organização do cabeamento. 
• Checar periodicamente os equipamentos, antecipando falhas e garantindo disponibilidade. 
• Preparar e entregar equipamentos em processos de admissão, movimentação e desligamento. 
• Documentar procedimentos técnicos e manter atualizado o inventário dos ativos de TI. 
3.2 Administração de Plataformas e Sistemas 
• Administrar as ferramentas de produtividade do usuário no Microsoft 365 (Exchange, SharePoint, Teams, 
OneDrive), incluindo caixas, grupos e compartilhamentos. 
• Gerenciar dispositivos e políticas de endpoint no Microsoft Intune (compliance, configuração e distribuição de 
aplicativos). 
• Executar rotinas de criação, alteração e bloqueio de usuários e acessos, conforme processo aprovado. 
• Administrar a plataforma DocuSign (templates, fluxos de assinatura e permissões de usuários). 
• Administrar a plataforma de telefonia 2M Digital (usuários, ramais, filas de atendimento e URA). 
3.3 Infraestrutura, Nuvem, Redes e Segurança 
• Criar e manter triggers, regras, alarmes e dashboards de monitoramento de infraestrutura e segurança no Zabbix 
e no Wazuh (responsável primário). 
• Acompanhar diariamente os alertas de monitoramento, tratando os eventos e acionando o responsável pela 
plataforma quando necessário. 
• Administrar a rede local por meio dos painéis de gerenciamento de switches e dispositivos Deco. 
• Configurar rede, compartilhamentos, acessos e equipamentos de infraestrutura no site. 
• Apoiar a operação de firewall e VPN dos usuários (liberações, acessos remotos e diagnóstico de conectividade). 
• Acompanhar a execução das rotinas de backup e apoiar os testes de restauração conduzidos com o Perfil Pleno 2. 
3.4 Governança e Gestão de Recursos 
• Levantar necessidades de equipamentos e insumos, solicitando a compra mediante aprovação do gestor. 
• Manter a documentação técnica e os procedimentos de atendimento atualizados e acessíveis. 
• Apoiar a padronização de processos de suporte e o cumprimento dos prazos de atendimento. 
• Colaborar na sustentação dos padrões corporativos de segurança da informação na camada de usuário. 
• Participar de projetos de infraestrutura, segurança da informação e melhoria contínua. 
• Gerencias inventário de hardware e software com acurácia. 

4. EXPERIÊNCIAS 
4.1 Necessárias 
• Experiência pleno comprovada em suporte técnico e field service, com atendimento presencial e remoto a 
usuários. 
• Manutenção, diagnóstico e configuração de hardware, notebooks, impressoras e periféricos. 
• Administração das ferramentas de produtividade do Microsoft 365 (Exchange Online, SharePoint, Teams e 
OneDrive). 
• Gestão de dispositivos e políticas com Microsoft Intune e Microsoft Defender. 
• Rotinas de criação e manutenção de usuários, grupos e permissões em Active Directory e Entra ID (Azure AD). 
• Ferramentas de monitoramento, preferencialmente Zabbix, com configuração de regras e alarmes. 
• Conhecimento de redes locais (VLANs, switches, Wi-Fi, VPN) e diagnóstico de conectividade. 
• Sistemas operacionais Windows, Windows Server e Linux. 
• Organização de inventário de ativos e documentação de procedimentos técnicos. 
• Infraestrutura física local, incluindo crimpagem e organização de cabeamento. 

4.2 Desejáveis 
• Wazuh ou outras ferramentas de segurança e SIEM. 
• Sistemas de telefonia PABX/IP, filas de atendimento e URA. 
• Plataformas low-code (Power Apps, n8n). 
• Experiência na plataforma Microsoft Azure e de administração de servidores on-premises. 
• Banco de dados (SQL) para consultas e relatórios operacionais. 
• ITIL ou boas práticas de gestão de serviços de TI. 
• Certificações Microsoft 365 e endpoint: MS-900 (Microsoft 365 Fundamentals) e MD-102 (Endpoint 
Administrator Associate), com MS-102 (Microsoft 365 Administrator) como diferencial. 
• Certificações Microsoft de nuvem e segurança: AZ-900 (Azure Fundamentals) e SC-900 (Security, Compliance and 
Identity Fundamentals), com AZ-104 (Azure Administrator Associate) ou SC-300 (Identity and Access 
Administrator) como diferencial para a atuação como backup. 

5. COMPORTAMENTAL 
• Orientação ao usuário e comunicação didática: atende com empatia e paciência e explica problema e solução em linguagem simples. 
• Proatividade no monitoramento: trata alarme como sinal antecipado de falha e age antes do impacto ao usuário. 
• Organização e disciplina de processo: registra chamados, mantém o inventário confiável e cumpre os fluxos 
aprovados de acesso e movimentação. 
• Autonomia no nível pleno com escalonamento estruturado: resolve a maior parte das demandas sem supervisão e escala com contexto e evidências quando necessário. 
• Consciência de segurança: reforça boas práticas junto aos usuários e age com cautela em concessões de acesso. 
• Colaboração, backup e aprendizado contínuo: troca conhecimento com o par, assume suas rotinas quando 
acionado e desenvolve noções de servidores, Azure e domínios.