Coordenador de encantamento e experiência do cliente
Vulcabras
- Experiência em liderança de equipes de Customer Experience, Customer Success, CRM, Relacionamento ou Pós-Vendas, com atuação na gestão de indicadores de satisfação, estruturação da jornada do cliente e implementação de ações para melhoria contínua da experiência;
- Vivência em análise de dados e interpretação da Voz do Cliente para identificação de oportunidades, além da condução de projetos multidisciplinares e relacionamento com diferentes áreas da organização;
- Atuação em ambientes de varejo e/ou e-commerce será considerada diferencial;
- Conhecimento de ferramentas de CRM, atendimento, pesquisa de satisfação, BI e análise de dados;
- Ensino Superior Completo;
- Residir em Jundiaí e região (atuação presencial em Jundiaí).
- Liderar a estratégia de Encantamento e Experiência do Cliente, com foco em relacionamento, fidelização e construção de uma experiência diferenciada ao longo da jornada do cliente.
- Desenvolver e acompanhar iniciativas de melhoria da experiência do cliente, identificando oportunidades a partir de dados, pesquisas, feedbacks e indicadores de satisfação.
- Gerenciar indicadores de experiência e relacionamento, como NPS, CSAT, CES, avaliações de clientes, Reclame Aqui e demais indicadores relacionados à percepção e satisfação do consumidor.
- Estruturar e acompanhar a Voz do Cliente, consolidando feedbacks e identificando tendências, oportunidades e pontos de melhoria para o negócio.
- Transformar insights de clientes em planos de ação, trabalhando de forma integrada com E-commerce, Marketing, CRM, Logística, Produto, Tecnologia e Operações.
- Desenvolver ações proativas de relacionamento, retenção, recuperação e fidelização de clientes, buscando fortalecer o vínculo com as marcas.
- Atuar na identificação de oportunidades de encantamento ao longo da jornada do cliente, desde a compra até o pós-venda.
- Liderar projetos relacionados à evolução da experiência do cliente, garantindo planejamento, execução, acompanhamento de resultados e implementação de melhorias.
- Criar e acompanhar planos de ação para evolução dos indicadores de satisfação e relacionamento.
- Analisar dados e comportamentos dos clientes para identificar oportunidades de melhoria na jornada e desenvolver iniciativas de maior valor para o consumidor.
- Estabelecer processos e rituais de acompanhamento da experiência do cliente, garantindo visibilidade dos principais indicadores e oportunidades para a liderança.
- Trabalhar em parceria com CRM e demais áreas de relacionamento para desenvolver estratégias de comunicação e relacionamento com clientes.
- Garantir que as iniciativas de Encantamento estejam alinhadas aos objetivos comerciais, à estratégia das marcas e à experiência desejada para o consumidor.
- Liderar e desenvolver a equipe de Encantamento, estabelecendo objetivos, prioridades, indicadores e planos de desenvolvimento.
- Acompanhar tendências de mercado e melhores práticas de Customer Experience, propondo novas soluções e iniciativas para evolução da experiência do cliente.
Vaga publicada há 3 horas atrás
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