Analista de Suporte

OLÁ, somos a BIUD ;)
Somos uma empresa de tecnologia com a missão de tornar o marketing mais simples, acessível e eficiente — sempre com foco em impacto real.
A BIUD é uma plataforma tecnológica focada em soluções ESG para micro e pequenas empresas, atuando em parceria com o SEBRAE e impactando milhares de negócios em todo o Brasil. Trabalhamos com inteligência artificial, análise de grandes volumes de dados e uma arquitetura moderna com bancos SQL e NoSQL, visualização de dados e sistemas proprietários de IA.
Aqui, tecnologia, propósito e impacto caminham juntos. Se você acredita que dados podem transformar negócios de forma estratégica, sustentável e consciente, a BIUD é o seu lugar.

Onde entra o(a) Analista de Suporte?
Esta cadeira tem duas missões, e a segunda é a que a torna diferente de um suporte comum. A primeira é cuidar do relógio: a BIUD atende um contrato de grande porte, com prazos de resposta definidos e times diferentes envolvidos em cada demanda, e você é quem enxerga todos esses prazos ao mesmo tempo e avisa antes de qualquer um chegar perto de vencer — o aviso antecipado é a entrega, o relatório depois não é. A segunda é ler o conjunto: chamado a chamado, todo suporte apaga incêndio; olhando cem chamados juntos, aparecem padrões — a mesma dor com nomes diferentes, uma causa que ninguém tinha ligado — e você transforma isso em pauta para Produto e Tecnologia.
Isso exige uma habilidade específica: produzir movimento em times sobre os quais você não tem autoridade nenhuma. Você constrói o caso com evidência, volume e impacto, e chega com o problema já traduzido para a linguagem de quem vai resolver — uma competência mais difícil e muito mais valiosa do que decidir com cargo. A área de CX é nova e está crescendo: a régua de atendimento vai ser construída com você. Se você gosta de organizar o que ainda não tem forma, esse é o momento certo.

Sobre a vaga — o dia a dia
Acompanhar todos os prazos de atendimento e avisar antes de qualquer risco de vencimento
Atender e resolver chamados no COSMOS e no GLPI
Ler o conjunto dos chamados e encontrar padrão, recorrência e causa provável
Traduzir o problema para cada time no vocabulário dele — cliente, Produto e Tecnologia falam línguas diferentes
Reproduzir a inconsistência antes de escalar, com evidência anexada
Construir e manter a organização dos motivos de chamado
Responder no canal formal do nosso principal cliente, no prazo e no tom
Operar a logística das entrevistas com usuários que a empresa inteira usa
Transformar o que se repete em pauta que muda alguma coisa

O perfil que buscamos
Ouvinte de verdade: deixa a pessoa terminar e escuta também o que ela não disse
Camaleoa na comunicação: conta a mesma coisa de três formas, para três públicos
Influente sem crachá: faz acontecer construindo o caso, não cobrando
Investigativa e curiosa: vai atrás da causa mesmo depois de o chamado fechar
Estratégica: sabe distinguir o chamado que é ruído do que é sintoma
Analítica: olha cem chamados e sai com três padrões
Boa de escrita: responde a quem está frustrado sem piorar a situação

Requisitos técnicos
Capacidade de analisar e organizar conjuntos de chamados, e não apenas responder um a um
Habilidade de traduzir um problema para o vocabulário de quem vai resolvê-lo
Escrita clara e tom adequado, inclusive em situação tensa
Não exigimos tempo mínimo de experiência, formação específica nem certificação — o que conta é demonstrar essas habilidades na prática, no desafio.

Diferenciais
Experiência em suporte de SaaS voltado a micro e pequenas empresas
Vivência com plataformas de gestão de chamados
Conhecimento de SLAs e indicadores de atendimento
Repertório de atendimento em varejo, serviço público ou call center — lidar bem com gente frustrada é raro e transferível

O que oferecemos
Remuneração compatível com o mercado
Ajuda de custo para transporte e alimentação
Wellhub (saúde física e mental) e Conexa (saúde mental)
Plano de Saúde Amil após 1 mês de casa
Ambiente de aprendizado contínuo
Cultura forte, colaborativa e com propósito

Detalhes
Contrato PJ
Modelo híbrido (3x presencial em Brasília/DF, home office às terças e quintas)

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