Técnico de Suporte N1

FORMAÇÃO: Ter concluído pelo menos 50% (cinquenta por cento) de curso superior na área de TIC ou ter concluído curso técnico profissionalizante nesta área.

EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL: – 1 (um) ano de experiência na área de TIC em atividade de suporte técnico e/ou help desk ou equivalente; e

– 1 (um) ano de experiência na utilização de ferramentas de gerenciamento de requisições e incidentes.

CERTIFICAÇÕES/TREINAMENTOS: – Certificação ITIL® Foundation ou capacitação com conteúdo equivalente com carga horária mínima de 24h (DESEJÁVEL); e

– Certificação Microsoft MD-100 ou capacitação com conteúdo equivalente com carga horária mínima de 40h (DESEJÁVEL).

QUALIFICAÇÕES (DESEJÁVEL): – Conhecimentos no uso e configurações básicas em ambientes Microsoft Windows, Microsoft Outlook, Microsoft Office e navegadores WEB;

– Conhecimento nos produtos do Microsoft 365 (Teams, Office 365 e outros);

– Conhecimento em formatação/configuração e manutenção de ativos;

– Conhecimento intermediário em manutenção/configuração de desktops e notebooks;

– Conhecimento básico de redes TCP/IP (Wan/Lan/Vpns);

– Domínio de técnicas de atendimento receptivo e ativo;

– Capacidade de expressar-se com clareza e objetividade, tanto na linguagem escrita quanto na falada;

– Capacidade de agir com calma, tolerância e profissionalismo frente a situações que fujam dos procedimentos e rotinas normais de trabalho;

– Possuir dinamismo para atuar com atendimento a usuários;

– Facilidade para se adaptar às normas e regulamentos estabelecidos; e

– Comprometimento com a missão e diretrizes de atendimento.

PRINCIPAIS ATIVIDADES A SEREM EXECUTADAS: – Atender, registrar, qualificar, priorizar, resolver ou encaminhar os chamados gerados em grande maioria via telefone, web ou por e-mail;

– Esclarecer dúvidas de usuários quanto ao uso de sistemas operacionais, softwares básicos, aplicativos comerciais, equipamentos e aparelhos em geral;

bem como quanto à configuração, instalação, funcionamento e manutenção de equipamentos e componentes de TIC;

– Orientar os usuários internos e externos quanto aos processos de trabalho, produtos e serviços providos pela Contratante;

– Executar intervenção remota em estação de trabalho de usuários da Contratante, mediante autorização para realização de configurações, instalações e

remoções de aplicativos comerciais, de sistemas corporativos, bem como atualizações de softwares e reparos diversos;

– Efetuar recebimento, registro, encaminhamento e gerenciamento de reclamações, denúncias, opiniões, elogios e sugestões de usuários quanto às

adaptações e melhorias evolutivas nos softwares básicos, aplicativos comerciais e equipamentos em geral;

– Resolver os chamados usando a Base de Conhecimento e registrando a solução adotada;

– Prestar esclarecimentos e informações aos profissionais de suporte técnico de Nível 2 quanto aos chamados;

– Oferecer orientações técnicas e dicas quanto ao uso de funcionalidades e facilidades disponíveis nos softwares básicos, aplicativos comerciais e

equipamentos em geral;

– Prestar serviço de suporte técnico ao usuário, orientando os usuários na utilização de hardwares e softwares; e

– Participar da elaboração, manutenção e avaliação da Base de Conhecimento e dos scripts de atendimento;

– Encaminhar os chamados que não puderem ser resolvidos pelo serviço de suporte técnico remoto (Nível 1); e

– Executar outras atividades correlatas ao tema.