Atendente Serviço Suporte 1N - Pleno

Missão do Cargo:

Atender e prestar serviços de apoio a usuários para suporte e resolução de problemas técnicos em informática, conforme determinado em cada contrato definido pela gestão

Responsabilidades (maior complexidade) e Tarefas (menor complexidade):

· Realizar atendimento via telefone, e-mails, chat, ferramenta de service desk;

· Recepcionar, registrar, priorizar e localizar todos os chamados relacionados à área de TI;

· Monitorar e localizar a situação de todos os chamados registrados;

· Escalar e encaminhar para as áreas responsáveis realizarem suporte de segundo nível, encaminhar para o Suporte de 2º nível ou para equipe de suporte à Infraestrutura de terceiro nível os incidentes não solucionados pelo primeiro nível do Service Desk;

· Manter os usuários informados sobre o andamento de suas requisições;

· Fornecer suporte inicial, restrito a execução de scripts e aos prazos de atendimento do 1º nível de Atendimento em softwares básicos homologados pela Lanlink e pelo cliente, tais como, BRoffice, Software de Antivírus, softwares de gerenciamento, entre outros;

· Fornecer suporte inicial de aplicativos de uso do cliente, a execução de scripts e aos prazos de atendimento do 1º nível de Atendimento, fornecidos pela equipe de Incidentes da área de Sistemas;

· Realizar o acompanhamento na integra dos eventos demandados a ele, mesmo em caso de encaminhamento de outros níveis de suporte ou para contratos com Terceiros cabendo a Central de Serviços o acompanhamento e exigência de cumprimento de prazos até a finalização do evento, onde será dado o motivo que demandou a ocorrência bem como a forma como ela foi resolvida;

· Acompanhar o atendimento de suporte do segundo e terceiro nível e fechar os incidentes, confirmando com o cliente, conforme o contrato atendido;

· Resolução de chamados elegíveis para a central de atendimento de acordo com o contrato.

· Realizar pesquisas de qualidade de atendimento e satisfação do usuário, consoante parâmetros estabelecidos pelo cliente.

· Criar bases de conhecimento de acordo com a resolução dos atendimentos dos chamados e repassar para a gestão validar.

· Seguir os scripts de atendimento definidos pelo cliente (quando houver) ou pela Lanlink, baseado na instrução IT039.

· Realizar o atendimento telefônico com cordialidade, seguindo os scripts de telefonia, definidos pelo cliente ou pela Lanlink.

· Participar de treinamentos oferecidos pela Lanlink ou gestão, com o objetivo de capacitar e aperfeiçoar habilidades técnicas.

· Comprometimento com os processos ITIL, de acordo com o contrato atendido.

· Atendimento às Ferramentas de ITSM;

· Realizar atendimento às requisições relacionadas às ferramentas Assyst e Toki, incluindo atividades de cadastro, configuração e ajustes necessários para garantir o correto funcionamento e alinhamento com as políticas da empresa.

· Atendimento à Telefonia;

· Atendimento à Telefonia: Realizar instalação, configuração e manutenção dos sistemas de telefonia conforme as necessidades dos usuários e da empresa, garantindo pleno funcionamento e qualidade do serviço.

· Acompanhamento de Backlog: Monitorar e acompanhar o backlog dos contratos quando solicitado, assegurando que as pendências sejam tratadas dentro dos prazos estabelecidos e conforme os acordos definidos.

· Cumprir com os procedimentos, processos, políticas e as obrigações de Compliance do Grupo Lanlink, reportando preocupações, questões, falhas de Compliance e participando dos treinamentos conforme requerido. (Obrigatório todos os cargos).

Requisitos Obrigatórios – Formação Acadêmica, Cursos ou Certificações:

Comprovar, através de apresentação de declaração/certificado, conclusão ou que estejam cursando ensino superior em tecnologia da Informação (TI) ou, áreas afins.

· Comprovar, através de apresentação de certificado, conclusão de curso de, pelo menos, 12 (doze) horas de qualificação em algum dos itens abaixo relacionados:

ITIL Foundation V3 ou superior, podendo ser apresentada certificação em ITIL Foundation V3 ou superior.

COBIT 4.1 ou superior, podendo ser apresentada certificação em COBIT 4.1 ou superior.

ISO 20000, podendo ser apresentada certificação.

Experiência Profissional:

1 ano de experiencia em atendimento de suporte