Gerente de Operações I Recife

Esta vaga é para VOCÊ , que tem experiência e qualificação na gestão de PESSOAS, PROCESSOS e PERFORMANCE (RESULTADOS). Para VOCÊ , que é do mundo de Operações & CX e é incansável por evolução contínua! Para VOCÊ , que é adora desafios, cenário dinâmico e superar expectativas! Para VOCÊ , que gosta de estar num ambiente de cultura diversificada, respeitosa e harmoniosa! Para VOCÊ , que quer crescer, desenvolver e ser desenvolvido (a)! Responsabilidades e atribuições:Principais responsabilidades e atribuições:Desenvolver pessoas por meio de feedback, avaliação de desempenho, reuniões, treinamentos direcionados (técnicos e comportamentais) e boas práticas. Melhorar processos por meio de análises contínuas das oportunidades identificadas no atendimento, nas atividades da liderança e administrativas. Entregar/superar resultados (SLAs e KPIs) , que é o principal diferencial da CSU Digital. Buscar evolução contínua, sempre buscando superar as expectativas do cliente. Principais metas e atividades do 'dia a dia':Entregar 100% do faturamento potencial/provisionado, controlando assiduamente as horas logadas por agente. Controlar, acompanhar e construir planos de ações para atingir os principais SLAs/KPIs operacionais, tais como:Indisponibilidades:absenteísmo, turnover e aderência. Volumetria & produtividade:tráfego, nível de serviço, abandono, TMA/TMO/TMT/Silence time, pausas. Qualidade:monitoria, CSAT, NPS, FCR e Rechamada. Negócio:retenção, Reclame Aqui, Contact rate, etc. Realizar apresentações de resultados aos clientes periodicamente. Buscar oportunidades de crescimento, por meio de resultados e relacionamento com os clientes. Requisitos e qualificações:Ensino superior completo. Pós graduação e/ou MBA será um diferencial. Conhecer profundamente o conceito e a métrica de cálculo de todos os SLAs/KPIs de uma central de atendimento diversificada (SAC, retenção, Mídias Sociais, BackOffice e células premium-Voz, Chat, E-mail, WhatsApp). Conhecer, praticar e ensinar seus liderados sobre as principais metodologias e ferramentas de gestão:PDSA, SWOT, Pareto, Ishikawa, PMO, etc. Ser uma pessoa dinâmica, de 'energia positiva', facilidade no relacionamento com todos do negócio, de proximidade com o time, clientes e áreas de apoio. Comunicação clara, objetiva, persuasiva e racional. Pensamento inovador e criativo em situações complexas/atípicas. Disponibilidade de horário para trabalhar presencial na CSU de Recife. Experiência com gerência e coordenação de call center.

Formação Acadêmica:

Não informado

Salário:

A combinar

Cargo:

Gerente de operações

Empresa:

Csu cardsystem

Atividades de consultoria em gestão empresarial, exceto consultoria técnica específica.

Ramo:

Telecomunicação