Analista de Suporte a Produto (Pleno)

Na e.Mix, suporte não é helpdesk de senha. Você sustenta a operação de comércio exterior de grandes importadores, exportadores, indústrias e agentes de carga que rodam o dia a dia na plataforma e.Mix. Cada chamado bem resolvido mantém uma carga andando e um cliente no controle da própria operação.

Na prática, você é a ponte entre esses clientes e a plataforma: resolve solicitações, esclarece dúvidas funcionais e garante que cada atendimento seja rápido e completo, unindo raciocínio lógico, domínio funcional do sistema e gosto por resolver problemas.

Buscamos alguém que vá atrás da causa-raiz em vez de fechar o chamado no sintoma, que documente o que resolveu para o próximo colega não repetir o esforço e que, ao perceber um padrão, leve a melhoria adiante sem esperar ser pedido. Se você entende o processo do cliente, traduz isso em respostas claras e se orgulha de fazer bem-feito, vai se encaixar aqui.

A e.Mix opera no Brasil e nos EUA; esta vaga é presencial em Campinas/SP.

Nos primeiros meses, esperamos que você:

• Reduza o tempo de primeira resposta e aumente a resolução já no 1º nível, sem escalar o que dá para resolver na hora;
• Transforme chamados recorrentes em artigos de base de conhecimento, para o mesmo problema não voltar pela terceira vez;
• Mapeie os motivos mais frequentes de abertura de ticket e leve essas informações, com evidência, para o time de produto;
• Assuma a fila como sua: priorize por criticidade e SLA e mantenha o cliente informado antes de ele cobrar.

• Receber, analisar, categorizar e tratar os tickets registrados pelos clientes nos canais de atendimento, buscando a resolução das demandas dentro dos prazos estabelecidos;
• Realizar atendimentos de primeiro e segundo nível, esclarecendo dúvidas operacionais e funcionais dos usuários sobre os sistemas e processos de negócio;
• Interpretar documentações funcionais e regras de negócio para apoiar a análise, investigação e resolução de chamados;
• Priorizar e organizar os atendimentos de acordo com a criticidade, impacto e acordos de nível de serviço (SLA), gerenciando a fila de solicitações dos clientes;
• Manter comunicação clara e contínua com os clientes por meio dos canais de atendimento disponíveis, garantindo qualidade nas interações e satisfação no atendimento;
• Registrar informações completas e atualizadas nos chamados, assegurando rastreabilidade e histórico das tratativas realizadas;
• Contribuir para o atingimento dos indicadores da área, atuando com foco em prazo, produtividade, qualidade e resolutividade dos atendimentos;
• Apoiar a atualização da base de conhecimento e a disseminação de boas práticas, contribuindo para a melhoria contínua dos processos de suporte.

• Conhecimento em instruções SQL;
• Leitura, escrita e conversação em Inglês;
• Leitura, escrita e conversação em Espanhol;
• Conhecimento em comércio exterior.