ESPECIALISTA I DE CUSTOMER EXPERIENCE

Descrição

Liderar a estratégia, governança e evolução da plataforma Qualtrics e dos ecossistemas de Customer Experience (CX), transformando sinais de comportamento, pesquisas e métricas de voz do cliente (VoC) em insights acionáveis. O profissional será responsável por estruturar a arquitetura e integração de dados de CX com sistemas operacionais (ex.: Zendesk, CRMs), gerenciar o ecossistema de dashboards e automações (Close the Loop), e mapear jornadas ponta a ponta. Atuando como ponte entre tecnologia, produto e áreas de negócio em squads ágeis, sua missão é impulsionar o roadmap estratégico de CX, influenciar decisões executivas e evangelizar a cultura Customer-Centric em toda a organização para gerar impacto direto na retenção, satisfação e resultados do negócio.

Responsabilidades e atribuições

Liderar a administração técnica, governança, hierarquia de dados e gestão de usuários na plataforma Qualtrics (módulos XM, distribuições, Text IQ, dashboards, workflows e automações); Estruturar e manter a integração do Qualtrics com sistemas operacionais e de atendimento (ex.: Zendesk, CRMs, plataformas corporativas), garantindo a padronização, a governança e a integridade dos dados de entrada (inputs) e saída (outputs); Desenvolver e evoluir dashboards e relatórios analíticos interativos para diferentes níveis operacionais e executivos, consolidando métricas como NPS, CSAT e CES, análises de causa raiz (Root Cause Analysis) e inteligência textual (Text IQ); Gerenciar fluxos de fechamento de ciclo (Close the Loop) e automação de alertas/tickets para ação rápida sobre detratores e oportunidades de melhoria; Mapear, monitorar e redesenhar a jornada do cliente e parceiros/corretores em dezenas de episódios e touchpoints vitais; Desenvolver, prototipar e implementar pesquisas quantitativas e qualitativas (pesquisas estruturadas, entrevistas, grupos focais) para compreender o comportamento, expectativas e dores do cliente. Monitorar continuamente KPIs estratégicos (taxas de resposta, volume de envios, SLA de fechamento de loop, alcance de metas e tendência de NPS/CSAT); Transformar dados e sinais de comportamento em Customer Insights acionáveis para as áreas de negócio, estimulando planos de ação baseados em evidências; Gerenciar e impulsionar o Roadmap Estratégico de CX, priorizando iniciativas de alto impacto em alinhamento com os objetivos estratégicos e comerciais da organização; Atuar ativamente em squads ágeis, atuando como ponte entre objetivos de negócio, requisitos de CX e soluções técnicas com times de tecnologia e produtos; Apresentar relatórios, estudos e análises estratégicas em Comitês Executivos e Fóruns de CX para influenciar tomadas de decisão; Promover e evangelizar a cultura “Cliente no Centro” (Customer-Centricity) por meio de programas internos, provocações estratégicas, treinamentos e debates interdepartamentais;

Requisitos e qualificações

Domínio Avançado em Qualtrics: Experiência prática e comprovada na operação diária e avançada da ferramenta (desenho de pesquisas, lógica de exibição, regras de distribuição, criação de dashboards avançados, integração de APIs/Workflows, Text IQ e gestão de papéis/hierarquias); Expertise em Metodologias e Métricas de CX: Amplo conhecimento na aplicação, análise e gestão de indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES, FCR) e técnicas de diagnóstico como Root Cause Analysis (Análise de Causa Raiz) e mapeamento de jornadas; Experiência em Integrações de Sistemas: Vivência prática na integração do Qualtrics com ferramentas de CRM e atendimento ao cliente (ex.: Zendesk, Salesforce ou similares); Capacidade Analítica e Estratégia de Dados: Forte habilidade de interpretar volumes complexos de dados qualitativos e quantitativos e traduzi-los em planos de ação claros e orientados a resultados de negócio; Comunicação Estratégica e Influência: Excelente comunicação verbal e escrita para defender propostas baseadas em dados, engajar times multidisciplinares e conduzir apresentações para a liderança executiva; Metodologias Ágeis: Experiência em atuação dentro de squads (Scrum/Kanban) e articulação entre requisitos de negócio e tecnologia;