Supervisor(a) de suporte (ia e n2)

Se você se reconhece nessas características e se identifica com o escopo, confere os requisitos:

• Experiência mínima de 1 ano em gestão de equipes de atendimento digital, suporte ou customer support.
• Experiência de 3 anos ou mais em Atendimento ao Cliente, Customer Support, 
• Vivência com gestão orientada por indicadores e metas operacionais.
• Experiência na construção de análises, planos de ação e apresentações executivas.
• Conhecimento intermediário/avançado em Excel ou Google Sheets.
• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Graduação completa em Administração, Engenharia, Tecnologia, Comunicação ou áreas correlatas.
• Disponibilidade para atuação presencial no escritório de São Leopoldo de segunda a sexta-feira, com plantão em finais de semana conforme escala da operação.

Desejável, mas não obrigatório:

• Experiência com plataformas de atendimento como Intercom, Zendesk ou similares.
• Vivência em operações B2B de alto volume.
• Experiência com Inteligência Artificial aplicada ao atendimento ao cliente.
• Conhecimento em gestão de bases de conhecimento (Help Center/Knowledge Base).
• Experiência em análise de causa-raiz (FCA) e condução de melhorias estruturais.
• Experiência na condução de projetos de melhoria contínua e redução de recorrências.

Buscamos uma liderança estratégica, analítica e apaixonada por tecnologia, que queira transformar a experiência dos nossos clientes por meio da inteligência artificial e de uma operação cada vez mais eficiente.  Essa pessoa terá um papel fundamental no desenvolvimento do time e na evolução das soluções de atendimento, conectando pessoas, dados e tecnologia para ampliar a capacidade de resolução e gerar resultados consistentes. Procuramos alguém que saiba navegar por desafios complexos, identificar oportunidades de melhoria e mobilizar diferentes áreas na construção de soluções duradouras.  Se você acredita no potencial da inteligência artificial, valoriza decisões orientadas por dados e gosta de desenvolver pessoas enquanto impulsiona inovação e excelência operacional, essa oportunidade pode ser para você!  Abaixo um pouco do que será o seu dia a dia: 

• Liderar o time de IA e N2, promovendo uma cultura de alta performance, colaboração e foco na melhor experiência do cliente.
• Garantir a evolução contínua da retenção da IA, aumentando a resolução de atendimentos sem necessidade de transferência para atendimento humano, sempre preservando a qualidade da experiência.
• Atuar como responsável pela operação de N2, identificando causas-raiz dos principais ofensores e articulando planos de ação junto às áreas de Produto, Tecnologia, RevOps e demais stakeholders.
• Monitorar continuamente os principais indicadores da operação, como SLA, Nível de Serviço, TMA, CSAT, Retenção, Densidade e Aderência, garantindo planos de ação para evolução dos resultados.
• Construir dashboards, análises e apresentações executivas que apoiem a tomada de decisão da liderança.
• Liderar rituais de acompanhamento de performance, realizando 1:1s, feedbacks, PDIs e planos de desenvolvimento da equipe.
• Conduzir análises dos principais motivos de contato, identificando oportunidades de automação, melhoria de processos e evolução da base de conhecimento.
• Atuar como ponto focal para incidentes e problemas recorrentes, garantindo o correto direcionamento das causas estruturais às áreas responsáveis até sua resolução.
• Promover melhoria contínua dos fluxos da IA, da documentação e dos processos operacionais, buscando maior eficiência e melhor experiência para o cliente.
• Garantir a qualidade dos atendimentos através de monitorias, calibrações e acompanhamento próximo da equipe.
• Trabalhar em parceria com Produto, Tecnologia, Customer Success, RevOps e demais áreas para reduzir volume de contatos recorrentes e aumentar a resolução no primeiro contato.
• Estimular uma cultura orientada por dados, utilizando indicadores para tomada de decisão e priorização das iniciativas da área.

Apresentar estes comportamentos de forma genuína:

• Ser exemplo para o time com atitudes alinhadas aos nossos valores;
• Compartilhar boas práticas com pares e demais áreas propagando o que funciona e dá resultado;
• Buscar conhecimento contínuo, reconhecendo suas limitações e buscando evolução através de cursos, benchmarks e outras formas de aprendizado;
• Alta habilidade de organização;
• Boa comunicação oral e escrita.