[Suporte] Tech Lead de Suporte Técnico - Protheus (Presencial)

Prestar serviços de sustentação aos nossos clientes, provendo soluções com empatia e pro atividade segundo nossa metodologia de processos. Garantir a satisfação dos clientes com os produtos e serviços TOTVS.

Responsabilidades e atribuições:

Garantir a qualidade dos atendimentos aos clientes, monitorando os indicadores de qualidade do suporte e relacionamento com clientes internos e externos; Priorizar em um cenário de múltiplas demandas, e dizer “não” quando necessário, conciliando as diferenças de opinião e estilos de forma positiva, com a escuta ativa em busca da melhor solução para o cliente; Identificar melhorias nos processos/metodologias garantindo a correta utilização dos padrões e procedimentos da área; Manter relacionamento com o cliente para melhoria do NPS e não ocorrência de Churn, participando de reuniões com o cliente, visitas e calls; Atrair, desenvolver e inspirar os melhores TOTVERS, dedicando tempo de qualidade ao seu time; Alinhar e comunicar a estratégia e metas da TOTVS para sua equipe de trabalho, assegurando que sejam compreendidas por todos; Apoiar a sua liderança no alinhamento das expectativas de entregas dos TOTVERS para aplicar meritocracia na prática do ARCO; Apoiar a liderança na administração dos custos das células de atendimento sob a sua gestão: administração de terceiros, transferência de custo (negociação entre área envolvida), despesas de folha de pagamento e viagens, mantendo os custos dentro do orçamento da área; Apoiar a liderança na administração, faturamentos e processos das áreas PRIME e Consultoria Telefônica, mantendo a receita recorrente e contribuindo com ações para captação de novos clientes.

Requisitos e qualificações:

Sólida experiência técnica e em liderança de equipes de suporte e tecnologia. Experiência na definição de metas de atendimento e acompanhamento de indicadores de desempenho, como SLA, backlog e satisfação dos usuários. Experiência no desenvolvimento e gestão de pessoas. Forte conhecimento na sustentação do sistema Protheus e da plataforma Fluig. Experiência na gestão de atendimentos, garantindo qualidade, eficiência e resolutividade no suporte de Nível 1 e Nível 2. Visão de negócio, com domínio das regras e processos das áreas atendidas, garantindo um suporte consultivo e resolutivo. Capacidade de mapear processos de suporte e de negócio, identificando oportunidades de melhoria contínua. Experiência na proposição e implementação de melhorias tecnológicas voltadas à automação de tarefas e à redução do volume de chamados. Conhecimento e experiência nos módulos: Faturamento e TSS; Ativo Fixo; Contabilidade; Financeiro; Planejamento e Controle Orçamentário; Compras; Estoque e Custos; Gestão de Contratos; Gestão de Compras Públicas; Gestão de Pessoal; Ponto Eletrônico; Meu RH; Cargos e Salários; Avaliação e Pesquisa de Desempenho; Arquitetura Organizacional.

Requisitos desejáveis:

Conhecimento em extração de dados e elaboração de relatórios utilizando SmartView. Noções de lógica de programação, ADVPL e instruções SQL para auditoria de dados e apoio na resolução de incidentes complexos. Experiência em projetos de transição de sistemas e implantação de novos módulos Protheus e Fluig.

Certificações Desejáveis:

Certificação em boas práticas de gestão de serviços de TI (ITIL); Frameworks ágeis (Scrum, Kanban, etc.).