Game Support Analyst

A Level Up está em busca de um(a) Game Support Analyst para integrar nosso time de Customer Care, contribuindo para oferecer experiências de alta qualidade aos jogadores em uma de nossas operações.

Procuramos uma pessoa apaixonada por games, que goste de resolver problemas complexos e tenha um perfil analítico e investigativo. Nesta posição, você irá além do atendimento tradicional, analisando casos complexos, identificando causas-raiz, colaborando com diferentes áreas e contribuindo para a melhoria contínua dos nossos processos operacionais.

Essa função combina atendimento especializado, investigação de casos, análise operacional, colaboração com equipes multidisciplinares e aprendizado contínuo sobre o jogo e sua comunidade, ajudando a garantir a melhor experiência possível para jogadores e parceiros.

Responsabilidades:
- Prestar suporte de alta qualidade a jogadores e parceiros de negócio, atuando além do atendimento tradicional e garantindo uma experiência excepcional em diferentes frentes da operação;
- Investigar, analisar, solucionar e documentar casos complexos que exigem análises aprofundadas e resolução estruturada;
- Apoiar demandas relacionadas a questões jurídicas por meio da coleta de evidências, elaboração de documentação e suporte na definição de planos de ação;
- Atuar na preparação, análise e gestão de processos de chargeback, contribuindo para a prevenção de riscos e proteção da operação;
- Identificar oportunidades de melhoria contínua em produtos e processos operacionais, propondo soluções que aprimorem a experiência dos jogadores;
- Trabalhar diretamente com o cliente em alinhamentos operacionais, novas demandas e reportes estruturados, garantindo comunicação clara e execução eficiente;
- Manter conhecimento profundo e constantemente atualizado sobre o jogo, acompanhando patch notes, mudanças de gameplay, eventos e discussões da comunidade para apoiar investigações e oferecer soluções de alta qualidade.

Requisitos

• Ensino Médio completo;
• Experiência sólida em Atendimento ao Cliente, incluindo atuação prévia em suporte Nível 2 (N2), Backoffice ou resolução de casos complexos;
• Inglês intermediário, com capacidade para navegar em sistemas internos, ler documentações, elaborar reportes e atuar com autonomia em ambientes que utilizam o idioma;
• Boa comunicação verbal e escrita, com capacidade para elaborar reportes claros e interagir com clientes e diferentes stakeholders;
• Paixão por games, com bom conhecimento do gênero Battle Royale e envolvimento ativo com comunidades de jogos;
• Familiaridade com ferramentas de Inteligência Artificial (como ChatGPT, Gemini ou similares) para aumentar produtividade, pesquisa, documentação e organização de informações;
• Forte capacidade analítica e de resolução de problemas, identificando padrões e conectando informações para solucionar casos complexos;
• Perfil investigativo e curioso, com interesse genuíno em compreender a causa-raiz dos problemas antes de propor soluções;
• Senso de ownership, conduzindo casos do início ao fim com proatividade, organização e foco na resolução.
• Excelente organização e autogestão para atuar em um ambiente dinâmico e em constante evolução;
• Resiliência, colaboração, adaptabilidade e abertura para feedback, com foco em aprendizado contínuo.

Desejável

• Experiência com plataformas de CRM e Help Desk, como Zendesk, Freshdesk, Salesforce ou similares;
• Familiaridade com ferramentas de gestão de projetos e tarefas, como Jira, Monday.com, Trello, Favro ou similares;
• Experiência com processos de chargeback, análise de fraudes ou suporte a demandas jurídicas;
• Conhecimento de metodologias de análise de problemas e elaboração de planos de ação;
• Visão orientada ao produto, identificando oportunidades de melhoria contínua na operação e na experiência dos jogadores;
• Interesse em utilizar ferramentas de Inteligência Artificial e novas tecnologias para otimizar processos e apoiar a tomada de decisão.

Benefícios

• Vale-transporte;
• Vale-alimentação - R$ 803,00/mês (sem desconto);
• Ajuda de custo para home office - R$ 120,00/mês (sem desconto);
• Convênio médico (sem desconto);
• Convênio odontológico (opcional);
• Convênio farmácia;
• Auxílio-creche;
• Licença maternidade/paternidade estendida – Empresa cidadã;
• PLR;
• Day off de aniversário;
• Auxílio pet (cães e gatos) - Pet Love (opcional);
• Seguro de vida (sem desconto);
• Wellhub e Totalpass (opcional).

Outras informações

Modelo híbrido, com 3 dias presenciais e 2 dias em home office. Durante os 2 ou 3 primeiros meses, será necessário atuar 100% presencialmente (5 dias por semana, de segunda a sexta) para treinamento, integração e imersão na operação.