Ticket Manager de TIC (São Paulo/SP)

Missão do Cargo:

Atuar na governança operacional da gestão de chamados, garantindo a correta classificação, priorização, direcionamento, acompanhamento e escalonamento dos tickets, promovendo maior eficiência operacional, cumprimento dos níveis de serviço (SLA) e qualidade das informações registradas nas ferramentas de ITSM.

Responsabilidades:

Gestão da Fila de Chamados

• Monitorar continuamente as filas de incidentes e requisições de serviço.
• Realizar a triagem, categorização e direcionamento adequado dos tickets.
• Garantir a correta distribuição dos chamados entre os grupos solucionadores.
• Priorizar atendimentos conforme criticidade, impacto e urgência.
• Monitorar o ciclo de vida dos tickets desde a abertura até o encerramento.

Controle Operacional

• Acompanhar o cumprimento dos SLAs acordados.
• Identificar chamados com risco de violação de prazo e promover os devidos escalonamentos.
• Realizar follow-up junto às equipes de atendimento para acelerar tratativas pendentes.
• Apoiar a identificação de gargalos operacionais na gestão dos chamados.
• Assegurar a atualização das informações registradas na ferramenta de gestão.

Qualidade das Informações

• Verificar chamados com documentação incompleta ou inconsistências de registro.
• Promover correções de categorização, priorização e roteamento quando necessário.
• Validar informações obrigatórias para possibilitar adequada tratativa pelas equipes técnicas.
• Garantir a integridade dos dados utilizados para geração de indicadores operacionais.

Gestão de Escalonamentos

• Acionar níveis superiores de suporte em situações críticas ou quando necessário.
• Comunicar equipes responsáveis sobre chamados prioritários.
• Apoiar a mitigação de riscos relacionados ao descumprimento de SLA.
• Facilitar a comunicação entre usuários, suporte e gestão operacional.

Melhoria Contínua

• Identificar oportunidades de melhoria nos processos operacionais de atendimento.
• Apoiar a implementação de controles operacionais definidos pela gestão.
• Contribuir para a padronização de procedimentos e boas práticas de ITSM.
• Sugerir ações para aumento da eficiência e qualidade dos serviços prestados.

Requisitos Obrigatórios:

Ensino Superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Administração ou áreas afins.

Certificação ou capacitação em ITIL Foundation (v3 ou superior).

Curso ou certificação em metodologias ágeis (Scrum, Kanban, Lean ou equivalentes).

Experiência Profissional:

Experiência em operações de Service Desk ou Help Desk.

Vivência em ambientes com monitoramento de SLA.

Experiência em gestão de filas de chamados.

Conhecimento de processos ITIL.

Competências Técnicas:

Ferramentas ITSM (Service Desk).

Microsoft 365.

Microsoft Teams.

Outlook.

Excel, Word e PowerPoint intermediário.

Conceitos básicos de Compliance.

LGPD.

Noções da filosofia Lean.

Administração básica de ambiente Windows.

Benefícios :

Plano de saúde Hapvida, Bradesco Saúde ou Unimed(de acordo com a disponibilidade do local);

Plano odontológico Hapvida Odonto ou Bradesco dental;

Vale Alimentação ou Refeição;

Seguro de vida 100% custeado pela empresa;

Vale transporte;

Convênio farmácia;

Convênio faculdades;

Gympass;

Plataforma de educação interna;