Analista de Sustentação Pleno

· Planejar e executar testes funcionais nas aplicações desktop e mobile, especialmente durante o lançamento e a estabilização de novas versões.

· Criar, documentar e manter cenários e evidências de teste que comprovem o funcionamento das jornadas e funcionalidades da plataforma.

· Identificar desvios e falhas, avaliar impactos e registrar ocorrências na ferramenta corporativa com informações claras, evidências e passos para reprodução.

· Acompanhar as correções e melhorias junto aos times responsáveis, realizar novos testes e validar a solução antes do encerramento.

· Atuar como referência de qualidade na sustentação, monitorando a experiência e a estabilidade dos canais digitais e propondo melhorias preventivas e evolutivas.

Gestão de Incidentes (Core do papel)

Realizar triagem, registro e acompanhamento de incidentes ponta a ponta, garantindo informações completas e qualidade no atendimento.
Classificar e priorizar incidentes com base em impacto, urgência e criticidade.
Garantir o correto direcionamento para filas e grupos solucionadores, realizando follow-up até a resolução.
Acompanhar e garantir o cumprimento dos SLAs, acionando os times responsáveis quando necessário.
Operação e governança

Atualizar relatórios operacionais de incidentes, acompanhando volume, SLA, recorrência e severidade.
Apoiar a comunicação de status, evolução e resolução de incidentes com clareza e objetividade.
Garantir a qualidade dos registros, assegurando rastreabilidade, conformidade e suporte a auditorias.
Catálogo de Serviços (execução)

Utilizar corretamente o catálogo de serviços para registro, categorização e encaminhamento de incidentes.
Apoiar a atualização de serviços, ofertas e grupos solucionadores sempre que necessário para melhorar a eficiência operacional.
Suporte à análise

Coletar logs, evidências e informações relevantes para apoiar análises e troubleshooting técnico.
· Apoiar a análise de falhas por meio de testes direcionados, coleta de evidências e validação do comportamento da aplicação.

Identificar padrões operacionais, agir de forma proativa e propor melhorias contínuas nos processos atuais.

Experiência com gestão de incidentes (registro, triagem, SLA, acompanhamento)
Conhecimento em ITIL / ITSM
Experiência com ServiceNow, Jira ou ferramenta similar
· Experiência na elaboração e execução de cenários de testes funcionais, registro de evidências e validação de correções

· Conhecimento de aplicações digitais desktop e mobile e capacidade de analisar jornadas ponta a ponta

Boa comunicação, organização e postura proativa
Excel intermediário (Tabela dinâmica, gráficos)
Power Point Intermediário (para apresentações executivas)