Analista de Customer Experience SR

Atuar como orquestrador da voz do cliente dentro da companhia, sendo responsável por estruturar, traduzir e governar as dores e oportunidades de experiência, garantindo que insights de clientes sejam convertidos em insumos estratégicos para priorização de produto e evolução de jornadas.

Responsabilidades e atribuições:

Captura e estruturação da voz do cliente: Conduzir entrevistas, visitas e interações com clientes e corretores (inclusive em campo), consolidar inputs de múltiplas fontes (atendimento, produto, dados e feedbacks), organizar e estruturar um backlog único de dores de experiência;

Tradução estratégica de insights: Realizar clusterização de dores e identificação de padrões recorrentes, traduzir problemas em oportunidades claras, acionáveis e orientadas a produto e construir narrativas executivas baseadas em evidências qualitativas e quantitativas;

Influência na priorização (Produtos / PI): Municiar PMs com dados e contexto para tomada de decisão, inclusive participando ativamente dos Pis trimestrais e apoiar a definição de prioridades com base em impacto na experiência do cliente;

Integração CX + UX + Produto: Atuar como facilitador entre áreas, garantindo alinhamento de contexto, participar do discovery das jornadas como representante da voz do cliente e apoiar UX com insumos para construção de hipóteses e validações;

Governança da experiência do cliente: Liderar e estruturar comitês mensais de clientes por produt, garantir atualização contínua do backlog de dores, estabelecer e manter rituais de governança de experiência;

Gestão do ciclo de feedback (loop fechado): Acompanhar evolução das dores priorizadas até sua entrega, garantir devolutiva estruturada para clientes e corretores e realimentar o backlog com evoluções pós-entrega;

Visibilidade e influência organizacional: Consolidar e apresentar insights para liderança e stakeholders e aumentar a maturidade da empresa em decisões orientadas ao cliente;

Propor e acompanhar indicadores de desempenho (KPIs) relacionadas à experiência do cliente, desenvolvendo painéis de controle e relatórios personalizados para monitorar o progresso e avaliar o impacto das iniciativas, a fim de desenvolver ações de melhorias a partir dos dados mapeados, bem como, reportar a diretoria sobre as evoluções das ações.

Desenvolver e aplicar ações que fomentam a cultura de centralidade e experiência do cliente, disseminando o conceito em toda a companhia (treinamentos, workshops, programas internos e etc).

Requisitos e qualificações:

Ensino superior completo em Administração ou áreas afins

Experiência a partir de 3 anos

Pacote Office - Intermediário

Gestão de Processos - Intermediário

Priorização e gestão de backlog - Intermediário

Ferramentas de pesquisa de qualidade do atendimento - Avançado

Customer Experience - Avançado

Product Thinking / Discovery - Intermediário

Metodologias Ágeis - Avançado

Análise qualitativa e síntese de insights - Avançado

Benefícios:

VR (R$ 1.042,60 / mês);

VA (R$ 805,80 / mês);

Plano de Saúde SulAmérica Apartamento;

Plano Odontológico SulAmérica;

PLR;

Vale Cesta de Natal Alelo R$ 805,80;

Seguro de vida;

Auxílio creche ou Babá (R$ 522,38 até 6 anos);

Licença maternidade de 6 meses e paternidade de 20 dias;

Day off no dia do seu aniversário;

Antecipação do 13º no mês de maio;

TotalPass;

OnHappy.

Modelo de trabalho:

Híbrido

Modelo de contratação:

CLT

Local:

Belo Horizonte/MG

Todas as nossas vagas são inclusivas a Pessoas com Deficiência (PCD) e todas as diversidades.