(Hybrid) Customer Service Omnichannel Agent

We are seeking a Multichannel Customer Service Agent to work in an iGaming operation, serving users of online betting platforms, electronic casinos, and related services.

The professional will be responsible for clarifying doubts, solving problems, and guiding customers through telephone, chat, and email in both inbound and outbound modes, ensuring fast, clear, and secure service, being a key player in the customer experience, representing the company with empathy, efficiency, and responsibility in accordance with current rules and regulations.

Main responsibilities:

• Provide support to players via phone, chat, and email, as needed.
• Guide customers on registration, account verification, payment methods, deposits, withdrawals, bonuses, and terms of use.
• Record support requests and calls in internal CRM and helpdesk systems.
• Follow specific scripts and guidelines, prioritizing ethical, objective, and responsible communication.
• Identify attempted fraud or suspicious behavior and forward it to specialized teams.
• Refer complex cases to Risk, Payments, Verification, or Level 2 Support departments.
• Ensure that all interactions respect security, compliance, and responsible gaming policies.

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Estamos buscando Agente de Atendimento Multicanal para atuar em uma operação de iGaming , atendendo usuários de plataformas de apostas online, cassinos eletrônicos e serviços relacionados.
O profissional será responsável por esclarecer dúvidas, solucionar problemas e orientar clientes por meio de telefone, chat e e-mail nas modalidades receptivo ou ativo , garantindo um atendimento rápido, claro e seguro, sendo peça-chave na experiência do cliente, representando a empresa com empatia, eficiência e responsabilidade em conformidade com as normas e regulamentações vigentes.

Suas principais responsabilidades: 

• Realizar atendimento aos jogadores via telefone, chat e e-mails, conforme demanda.
• Orientar clientes sobre cadastro, verificação de conta, métodos de pagamento, depósitos, saques, bônus e regras de uso.
• Registrar atendimentos e chamados em sistemas internos de CRM e helpdesk.
• Seguir scripts e diretrizes específicas, prezando por comunicação ética, objetiva e responsável.
• Identificar tentativas de fraudes ou comportamento suspeito e encaminhar para equipes especializadas.
• Encaminhar casos complexos para setores de Risco, Pagamentos, Verificação ou Suporte N2.
• Garantir que todas as interações respeitem políticas de segurança, compliance e jogo responsável.

Requirements

Experience:

• Prior experience in customer service (customer service, support, call center, or digital customer service).
• Good verbal and written communication skills.
• Ability to switch between different service channels.
• Ability to handle a high volume of requests.
• Organization and attention to detail when recording information in systems.
• Availability to work on the schedule defined by operations.

Technical Skills:

• Experience in iGaming, sports betting, online casinos, or high-traffic digital platforms.
• Knowledge of online payment methods, PIX (Brazil's instant payment system), digital wallets, and anti-fraud measures.
• Familiarity with customer service KPIs: Average Handling Time (AHT), Service Level Agreement (SLA), First Call Resolution (FCR), Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS).
• Experience with CRM tools, simultaneous chats, or multichannel customer service systems.
• Experience working with Zendesk, Slack, or Google Apps.
• English is not mandatory, but desirable

Behavioral Competencies:

• Empathy: The ability to put oneself in the client's shoes, understanding their emotions and needs.
• Proactivity: Initiative to solve problems and offer efficient solutions.
• Kindness: Always maintaining a respectful and welcoming tone, even in challenging situations.
• Responsibility: Representing Blaze/JonBet with commitment and alignment with the company's values.
• Clear and assertive communication: Transmitting information accurately, adapting the tone to the client's profile and context.
• Organization and attention to detail: Ensuring the accuracy of information and records made during customer service.

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• Experiência prévia em atendimento ao cliente (SAC, suporte, call center ou atendimento digital).
• Boa comunicação verbal e escrita.
• Agilidade para alternar entre diferentes canais de atendimento.
• Capacidade de lidar com alto volume de solicitações.
• Organização e atenção ao registrar informações nos sistemas.
• Disponibilidade para trabalhar na escala definida pela operação.

Diferenciais:

• Experiência em iGaming, apostas esportivas, cassinos online ou plataformas digitais de alto tráfego.
• Conhecimento sobre métodos de pagamento online, PIX, carteiras digitais e antifraude.
• Familiaridade com KPIs de atendimento: TMA, SLA, FCR, CSAT, NPS.
• Vivência com ferramentas de CRM, chats simultâneos ou sistemas de atendimento multicanal.
• Ter trabalhado com Zendesk, Slack, Google Apps
• Inglês não mandatório, porém desejável

Competências comportamentais:

• Empatia: Capacidade de se colocar no lugar do cliente, compreendendo suas emoções e necessidades.
• Proatividade: Iniciativa para resolver problemas e oferecer soluções eficientes.
• Gentileza: Manter sempre um tom respeitoso e acolhedor, mesmo em situações desafiadoras.
• Responsabilidade: Representar a Blaze/JonBet com comprometimento e alinhamento aos valores da empresa.
• Comunicação clara e assertiva: Transmitir informações com precisão, adequando o tom ao perfil do cliente e ao contexto.
• Organização e atenção aos detalhes: Garantir a exatidão das informações e registros feitos durante o atendimento.

Benefits

Work Location: Hybrid (SP)

Schedule: 5 x 2 (4 days at the office; 1 day work from home)) 

Shift: 24 x 7 (TBD)

Paid annual leave

Meal/Food Voucher:

Health Insurance Plan

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Local de trabalho: Híbrido (SP)

Horário: 5 x 2 (4 dias no escritório; 1 dia de trabalho em casa)

Turno: 24 x 7 (a definir)

Férias remuneradas

Vale-refeição/Auxílio-alimentação:

Plano de saúde