ANALISTA I DE SERVIÇOS CLOUD

Descrição

Missão do cargo

Atuar no monitoramento e suporte inicial aos ambientes Cloud dos clientes, garantindo o tratamento ágil e adequado de incidentes e solicitações de baixa complexidade.
Realizar a análise, classificação e acompanhamento de tickets, assegurando o cumprimento dos processos, indicadores e níveis de atendimento estabelecidos.
Identificar riscos e potenciais crises, escalonando ocorrências de forma estruturada para os níveis responsáveis.
Contribuir para a disponibilidade, estabilidade e proatividade dos ambientes por meio de monitoramento, observabilidade e melhoria contínua dos templates e controles.

Responsabilidades e atribuições

O QUE VOCÊ VAI FAZER

Acompanhar a solução de monitoramento e realizar o primeiro atendimento do time Tcloud Watch Ops. Realizar o atendimento aos ambientes dos clientes Cloud por meio dos canais TOTVS, resolvendo assuntos de baixa complexidade referente à infraestrutura; Revisar e classificar os tickets (se necessário), com a categoria adequada e por meio da execução do processo definido, visando o atendimento às metas estabelecidas; Avaliar os tickets abertos pelo cliente e reclassificar ou categorizar (quando necessário), seguindo os processos documentados pela área, para adequação de demanda; Fornecer status das demandas em evolução (quando solicitado pelo cliente), por meio de canais de atendimento (telefônico, por e-mail, sistema); Escalonar para o próximo nível as solicitações ou incidentes que não forem evoluídos (após o esgotamento das possibilidades de solução dentro do tempo estimado pela Coordenação da área), por meio do registro de incidente/ou problema na ferramenta de atendimento, detalhando as ações realizadas e os resultados, para que o próximo nível consiga dar sequência a solução; Contribuir tanto para o cumprimento dos indicadores individuais (produtividade, pesquisa de satisfação e/outros) quanto para o resultado/metas da área, por meio da realização das demandas de acordo com os procedimentos padrões definidos em Cloud; Alertar a coordenação e a liderança e atuar em potenciais riscos ou crises em clientes, registrando tickets conforme procedimento interno descrito pela área. Atuar com insights para manter templates de monitoramento de ativos (itens, triggers, thresholds, gráficos, telas, aplicações, regras de auto busca e cenários web), de acordo com os controles e/ou regras estabelecidas visando Proatividade. Escala de trabalho: 12×36 | Horário dás 06h da manhã ás 18h

Requisitos e qualificações

O QUE ESPERAMOS DE VOCÊ:

Conhecimento básico em ferramentas de monitoramento / observabilidade; Administração de ambientes relacionados ao produto TOTVS nível Básico; Infraestrutura e Datacenter Nível Basico; Infraestrutura de Nuvens públicas nível Básico; Conhecimento intermediário em sistemas operacionais Windows e Linux; Conhecimento básico sobre virtualização e ferramentas de virtualização (VMware/Hyper-V); Conhecimento em redes TCP/IP, Roteamento, VLAN e experiência com Firewalls; Conhecimento básicos em linguagens de script, como Shell/Bash, Perl ou Python. Conhecimentos de protocolos/serviços DNS, DHCP, LDAP, SMTP, SNMP e LDAP