Analista de Suporte SR

Principais Responsabilidades Suporte Técnico N1/N2: Atendimento remoto e presencial a usuários finais, realizando recepção, análise, categorização e encerramento de chamados via ferramenta ITSM. Gestão de Incidentes e SLAs: Validar severidade e impacto de chamados, garantindo o cumprimento rigoroso dos prazos acordados. Manutenção de Hardware e Software: Executar reparos de hardware (formatação e manutenção de notebooks/desktops) e gestão integral de acessos, softwares e aplicativos. Infraestrutura e Redes: Suporte a servidores locais (aplicação de patches e intervenções guiadas), manutenção de racks, salas de servidores e conectividade de rede. Segurança de Endpoints: Monitoramento de conformidade via SCCM, gestão de antivírus e controle de patches ausentes. Gestão de Ativos: Controle de inventário, gestão de peças sobressalentes e execução de rollouts. Projetos e Escalas: Apoio operacional em projetos das plantas e disponibilidade para atendimentos fora do expediente (escalas/finais de semana) quando necessário.

Gestão de Dados e Métricas Garantir a precisão dos registros (categorização ITIL, tempos de resolução e status). Acompanhar indicadores próprios de performance (TMR, FCR, SLA e reincidência). Identificar padrões de falhas para escalonamento estratégico à gestão. Contribuir com insumos técnicos para o book mensal de resultados.