Coordenador de Suporte

Procuramos alguém que já coordenou operações de suporte estruturadas em níveis (N1, N2 e N3) e que saiba fazer as três coisas ao mesmo tempo: liderar gente, operar com método (ITIL/ITSM) e usar dado para decidir.Essa pessoa será dona da operação de suporte ponta a ponta do primeiro contato ao encerramento, passando por escalonamento, gestão de incidentes, base de conhecimento e melhoria contínua. Também será a interface formal entre Suporte, Engenharia, Produto e Segurança.

Responsabilidades e atribuições

O que buscamos, em uma frase: alguém curioso o suficiente para investigar a causa raiz em vez de fechar o ticket, e disciplinado o suficiente para transformar essa investigação em processo.ResponsabilidadesOperação e método (ITIL/ITSM)

• Estruturar e manter a operação em três níveis: definir claramente o que resolve em N1, o que sobe para N2 e o que chega em N3, com critérios objetivos de escalonamento.
• Aplicar as práticas de ITIL v4 no dia a dia: gestão de incidentes, requisições de serviço, gestão de problemas, gestão de mudanças e catálogo de serviços.
• Definir, publicar e defender SLAs e SLOs por categoria e severidade incluindo o que acontece quando o SLA é estourado.
• Coordenar a resposta a incidentes críticos (major incidents): comando da sala, comunicação com stakeholders, atualização de status e encerramento formal.
• Conduzir post-mortems sem culpados, com plano de ação rastreável, e cobrar o fechamento das ações com Engenharia e Produto.
• Manter runbooks, playbooks de triagem e base de conhecimento vivos documentação desatualizada é dívida operacional.
• Gerir a fila e o backlog: priorização, redistribuição, prevenção de ticket envelhecido e controle de reincidência.

Liderança de pessoas

• Liderar, desenvolver e avaliar os times de N1, N2 e N3 1:1s regulares, feedback direto, plano de desenvolvimento individual e trilha de carreira entre níveis.
• Dimensionar o time e a escala de atendimento com base em volume e sazonalidade; propor headcount com justificativa quantitativa.
• Estruturar onboarding, ramp-up e certificação de novos analistas.
• Rodar garantia de qualidade (QA) de atendimentos com rubrica clara, e usar o resultado para treinar, não para punir.
• Organizar escala de plantão/sobreaviso quando aplicável, com regras claras de acionamento e de descanso.

Dados e melhoria contínua

• Ser dono das métricas da operação e reportá-las com frequência fixa para a liderança (ver quadro de KPIs abaixo).
• Identificar os principais geradores de contato e atacar a causa: se o mesmo problema gera 200 tickets por mês, a solução está no produto, não no roteiro de atendimento.
• Levar para Produto e Engenharia uma pauta priorizada por impacto real, com evidência não com percepção.
• Avaliar, implantar e administrar as ferramentas de service desk (ex.: Jira Service Management, Zendesk, Freshdesk) e sua integração com os demais sistemas.

Interfaces e conformidade

• Ser o ponto de contato formal do Suporte com Engenharia, Produto, Segurança da Informação, Jurídico e a operação de saúde.
• Garantir que a operação trate dados pessoais e dados de saúde conforme a LGPD: minimização, controle de acesso, registro de tratamento e rota clara para incidentes de dados.
• Assegurar que o time nunca dê orientação clínica: temas de saúde são encaminhados a profissionais habilitados e situações de urgência seguem o protocolo de emergência definido pela operação de saúde.

Requisitos e qualificações

• Experiência comprovada coordenando ou gerenciando equipes de suporte estruturadas em N1, N2 e N3 liderando pessoas diretamente, não apenas atuando como analista sênior.
• ITIL / ITSM na prática gestão de incidentes, problemas, mudanças e requisições; certificação ITIL v4 Foundation é um diferencial forte, mas o que vale é a prática.
• Domínio de SLA e severidade desenhar, negociar, medir e defender acordos de nível de serviço.
• Gestão de incidentes críticos já esteve à frente de uma indisponibilidade relevante, com comunicação a stakeholders sob pressão.
• Operação orientada a dados constrói e lê os próprios indicadores, e toma decisão com base neles.
• Ferramentas de service desk administração (não só uso) de pelo menos uma plataforma de ITSM, incluindo automações, filas, formulários e relatórios.
• Comunicação escrita clara em português comunicado de incidente, post-mortem e documentação de processo são entregáveis dessa vaga.
• Consciência de LGPD e confidencialidade a operação lida com dados de saúde; sigilo não é opcional.