Gerente de Experiência do Cliente - CX

Buscamos uma liderança para conduzir a estratégia de Experiência do Cliente, garantindo uma atuação consultiva, proativa e orientada a resultados.

Essa posição será responsável por liderar o time de Executivas de Contas, fortalecer o relacionamento com clientes estratégicos, estruturar processos e governança da área, acompanhar a saúde da carteira e assegurar uma experiência consistente em toda a jornada do cliente.

Procuramos uma pessoa capaz de conectar diferentes áreas da empresa, desenvolver o time, antecipar riscos e identificar oportunidades que contribuam para a retenção, satisfação e crescimento dos clientes.

A posição terá forte interação com as áreas de Negócios, Soluções, Projetos, Tecnologia, Atendimento, Operações e Planejamento, atuando como uma das principais responsáveis pela evolução da experiência dos clientes da companhia.

Liderança e desenvolvimento do time

• Liderar, orientar e desenvolver o time de Executivas de Contas.
• Realizar reuniões periódicas de acompanhamento, desenvolvimento e direcionamento.
• Promover uma cultura de protagonismo, visão consultiva e foco no cliente.
• Apoiar o time na condução de situações críticas e na tomada de decisão.
• Garantir alinhamento entre objetivos da área, estratégia da empresa e atuação da equipe.
• Construir planos de desenvolvimento para evolução técnica e comportamental do time.

O que esperamos dessa liderança

Mais do que um gestor de relacionamento, buscamos uma profissional capaz de transformar a experiência do cliente em uma vantagem competitiva para o negócio.

Esperamos uma liderança próxima ao time, orientada por dados, com capacidade de desenvolver pessoas, conectar áreas e construir relacionamentos sólidos com os clientes, garantindo que a companhia entregue valor de forma consistente, sustentável e alinhada aos objetivos de cada parceiro.

Gestão da experiência e da carteira de clientes

• Garantir uma visão completa e atualizada da saúde da carteira.
• Acompanhar indicadores de satisfação, uso, relacionamento e performance dos clientes.
• Desenvolver estratégias de retenção e fortalecimento do relacionamento.
• Garantir que cada cliente possua planos de ação estruturados e acompanhados.
• Identificar riscos, oportunidades e necessidades de evolução dos programas.
• Conduzir planos de recuperação para clientes com risco de insatisfação ou cancelamento.

Governança e gestão da operação

• Estruturar e conduzir rituais de governança da área.
• Acompanhar indicadores de desempenho dos clientes e da equipe.
• Garantir qualidade e consistência nos materiais e apresentações executivas.
• Promover análises periódicas da carteira para identificação de tendências, riscos e oportunidades.
• Assegurar que decisões e planos de ação sejam acompanhados até sua conclusão.

Interface com Soluções, Projetos e Tecnologia

• Atuar como ponte entre clientes e áreas internas.
• Participar da definição de estratégias para implantação de projetos customizados.
• Garantir alinhamento entre expectativa do cliente e capacidade de entrega.
• Acompanhar projetos estratégicos desde a implantação até sua estabilização.
• Contribuir para a definição de prioridades considerando impacto para os clientes.
• Antecipar riscos relacionados a escopo, cronograma, qualidade e experiência.

Voz do cliente e melhoria contínua

• Consolidar feedbacks e percepções dos clientes.
• Identificar oportunidades de melhoria em produtos, processos e serviços.
• Promover iniciativas voltadas à evolução da jornada do cliente.
• Transformar dados e feedbacks em ações concretas para o negócio.
• Garantir que a voz do cliente seja considerada nas decisões estratégicas da companhia.

Retenção e crescimento

• Atuar preventivamente na retenção dos clientes.
• Apoiar a identificação de oportunidades de expansão, novos projetos e melhorias.
• Trabalhar em conjunto com as áreas comerciais na qualificação de oportunidades.
• Fortalecer relacionamentos estratégicos junto aos principais clientes da companhia.

Principais desafios da posição

• Evoluir a maturidade da área de Experiência do Cliente.
• Desenvolver uma atuação cada vez mais consultiva do time.
• Garantir uma visão 360° dos clientes.
• Fortalecer a parceria entre CX, Negócios, Soluções, Projetos e Tecnologia.
• Melhorar continuamente os indicadores de satisfação e retenção.
• Antecipar riscos antes que impactem a experiência dos clientes.
• Estruturar governança e processos escaláveis para suportar o crescimento da companhia.
• Identificar oportunidades de geração de valor e expansão da carteira.

Requisitos e Qualificações:

• Ensino Superior completo em Administração, Marketing, Comunicação, Gestão de Negócios, Engenharia, Tecnologia ou áreas correlatas.
• Pós-graduação ou MBA será considerado diferencial.

• Vivência em liderança de equipes de Customer Experience, Customer Success, Gestão de Contas ou Relacionamento com Clientes.
• Vivência na gestão de clientes corporativos (B2B).
• Vivência na condução de reuniões executivas com clientes.
• Conhecimento na gestão de indicadores e acompanhamento de performance.
• Expertise no desenvolvimento de equipes.
• Vivência em ambientes com múltiplos stakeholders e forte interação entre áreas.
• Conhecimento na construção de planos de ação, gestão de riscos e acompanhamento de resultados.

Conhecimentos técnicos

• Customer Experience (CX).
• Customer Success.
• Gestão de Carteira de Clientes.
• Retenção e fidelização.
• Gestão de indicadores.
• Gestão de projetos.
• Planejamento e governança operacional.
• Construção de apresentações executivas.
• CRM e ferramentas de gestão de relacionamento.
• Excel e PowerPoint avançados.

Será considerado como diferencial

• Vivência em empresas de tecnologia, plataformas digitais ou serviços B2B.
• Vivência com programas de fidelidade, incentivos, benefícios ou relacionamento.
• Conhecimento em metodologias ágeis.
• Certificações em Customer Experience, Customer Success ou Gestão de Projetos.
• Conhecimento de métricas como NPS, CSAT, CES e Health Score.
• Experiência em implantação e sustentação de projetos customizados.
• Experiência com gestão da jornada do cliente.

Competências Comportamentais

• Forte orientação ao cliente.
• Liderança inspiradora e desenvolvedora.
• Perfil consultivo e estratégico.
• Excelente comunicação e influência.
• Capacidade analítica.
• Visão sistêmica do negócio.
• Organização e gestão de prioridades.
• Capacidade de articular diferentes áreas.
• Proatividade e senso de dono.
• Resolução de problemas.
• Resiliência e adaptabilidade.
• Capacidade de tomar decisões baseadas em dados.

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