SUPERVISOR (A) DE ATENDIMENTO - CANAÃ DOS CARAJÁS/PA
COELHO TECNOLOGIA LTDA
O Supervisor de Atendimento é responsável por liderar, motivar e gerenciar a equipe de atendimento ao cliente (Call Center, Chat, WhatsApp e/ou Presencial). Seu foco principal é garantir a excelência na experiência do assinante (Customer Experience), o cumprimento das metas de indicadores operacionais (SLA) e a resolução eficiente de demandas técnicas e financeiras de primeiro e segundo nível.
- Liderança e Gestão de Pessoas:
Liderar, orientar e acompanhar a equipe de atendentes no dia a dia.
Realizar treinamentos contínuos de reciclagem de processos, postura e sistemas.
Aplicar feedbacks individuais (1-on-1) e avaliações de desempenho periódicas.
Elaborar e gerenciar escalas de trabalho, folgas e horários da equipe. - Gestão Operacional e Indicadores (KPIs):
Monitorar em tempo real as filas de atendimento (voz, texto e presencial).
Acompanhar e garantir o atingimento de metas operacionais:
TMT (Tempo Médio de Tratativa)
TMA (Tempo Médio de Atendimento)
SLA (Acordo de Nível de Serviço)
FCR (First Contact Resolution / Resolução no Primeiro Contato)
NPS / CSAT (Índices de Satisfação do Cliente)
Monitorar a taxa de retenção de clientes para mitigação de Churn (cancelamentos). - Qualidade e Processos:
Monitorar a qualidade dos atendimentos
Atuar como ponto de escalonamento para clientes críticos ou situações de alta complexidade.
Garantir o alinhamento de processos entre o Atendimento e as áreas de Suporte Técnico (NOC/N2) , Financeiro e Equipe de Campo (Instalação/Reparo) .
Mapear gargalos e propor melhorias contínuas nos scripts e fluxos de atendimento. Formação e Experiência - Escolaridade: Ensino Superior completo ou em andamento (Administração, Gestão Comercial, Processos Gerenciais ou áreas correlatas).
- Experiência: Experiência prévia comprovada em liderança de equipes de atendimento/suporte, preferencialmente em Provedores de Internet (ISPs) ou Telecomunicações .
Vaga publicada há 18 horas atrás
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