SUPERVISOR (A) DE ATENDIMENTO - CANAÃ DOS CARAJÁS/PA

O Supervisor de Atendimento é responsável por liderar, motivar e gerenciar a equipe de atendimento ao cliente (Call Center, Chat, WhatsApp e/ou Presencial). Seu foco principal é garantir a excelência na experiência do assinante (Customer Experience), o cumprimento das metas de indicadores operacionais (SLA) e a resolução eficiente de demandas técnicas e financeiras de primeiro e segundo nível.

• Liderança e Gestão de Pessoas:
  Liderar, orientar e acompanhar a equipe de atendentes no dia a dia.
  Realizar treinamentos contínuos de reciclagem de processos, postura e sistemas.
  Aplicar feedbacks individuais (1-on-1) e avaliações de desempenho periódicas.
  Elaborar e gerenciar escalas de trabalho, folgas e horários da equipe.

• Gestão Operacional e Indicadores (KPIs):
  Monitorar em tempo real as filas de atendimento (voz, texto e presencial).
  Acompanhar e garantir o atingimento de metas operacionais:
  TMT (Tempo Médio de Tratativa)
  TMA (Tempo Médio de Atendimento)
  SLA (Acordo de Nível de Serviço)
  FCR (First Contact Resolution / Resolução no Primeiro Contato)
  NPS / CSAT (Índices de Satisfação do Cliente)
  Monitorar a taxa de retenção de clientes para mitigação de Churn (cancelamentos).

• Qualidade e Processos:
  Monitorar a qualidade dos atendimentos
  Atuar como ponto de escalonamento para clientes críticos ou situações de alta complexidade.
  Garantir o alinhamento de processos entre o Atendimento e as áreas de Suporte Técnico (NOC/N2) , Financeiro e Equipe de Campo (Instalação/Reparo) .
  Mapear gargalos e propor melhorias contínuas nos scripts e fluxos de atendimento.
  Formação e Experiência
• Escolaridade: Ensino Superior completo ou em andamento (Administração, Gestão Comercial, Processos Gerenciais ou áreas correlatas).
• Experiência: Experiência prévia comprovada em liderança de equipes de atendimento/suporte, preferencialmente em Provedores de Internet (ISPs) ou Telecomunicações .