ANALISTA DE GOVERNANÇA DE TI - HOME OFFICE

Somos um ecossistema de soluções em outsourcing, especialistas em cobrança e atendimento que transforma experiência em resultado. Atuamos em toda a jornada do cliente com inteligência, empatia e soluções personalizadas que conectam pessoas, empresas e comunidade.

Valorizamos a agilidade, excelência, centralidade no cliente e diversidade & inclusão, criando um ambiente onde você pode ser quem é.

Se você busca um lugar para crescer de verdade, vem ser #Paschoalover e fazer parte dessa jornada com a gente! /n

Experiência na área:

Obrigatória experiência prévia em ITSM/Governança de TI, com atuação em Gerenciamento de Incidentes e Requisições em ambientes corporativos de médio ou grande porte.

Formação Acadêmica:

Ensino superior completo ou em andamento em Tecnologia da Informação, Sistemas de Informação, Ciência da Computação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Engenharia da Computação, Administração com ênfase em TI ou áreas correlatas.

Conhecimento Técnico: Conhecimento sólido em práticas de ITSM e framework ITIL, com foco em Incidente, Requisição, Problema, Mudança, SLA/OLA e Catálogo de Serviços; Conhecimento das ferramentas Microsoft Office (Ex.: Word, Excel, Power Point etc.); Experiência com ferramenta ITSM, preferencialmente ServiceNow, ou similares como Jira Service Management, GLPI, BMC Remedy, etc; Conhecimento nas metodologias pertinentes a Gestão de Serviços de TI (Ex.: ITIL4); Capacidade de monitorar, analisar e reportar indicadores operacionais e executivos, como SLA, MTTR, backlog, reincidência, volumetria e causas recorrentes; Vivência em priorização, categorização, escalonamento, condução de incidentes críticos, análise de causa raiz, documentação de processos e implantação de melhorias contínuas.

Competências Comportamentais necessárias para o desempenho da função: Comunicação clara, objetiva e assertiva com públicos técnicos, gestores e áreas de negócio; Perfil analítico, senso crítico e capacidade de tomada de decisão baseada em dados; Proatividade, autonomia e orientação para resolução de problemas; Adaptabilidade, resiliência e capacidade de atuação sob pressão em cenários críticos; Relacionamento interpessoal, colaboração e influência para atuação com múltiplos stakeholders; Organização, disciplina, senso de dono e compromisso com qualidade, prazo e governança.

Conhecimentos Específicos e Diferenciais: Certificação ITIL 4 Foundation ou superior; Vivência com Major Incident Management, gestão de crise, condução de war room e comunicação executiva; Conhecimento em automação e melhoria de fluxos ITSM, construção de dashboards e relatórios gerenciais; Conhecimento em ferramentas de qualidade e melhoria contínua, como PDCA, 5W2H, Pareto, BPMN e mapeamento de processos; Inglês técnico para leitura de documentação, normas, artigos e materiais de fabricantes e frameworks.

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Irá atuar no Gerenciamento de Incidentes e Requisição abertos na ferramenta de ITSM; Monitorar as filas de atendimento realizando o Ticket Audit e Review; Realizar os Comitês de Incidentes e Requisição e responsável pelo envio de ATA; Realizar melhorias e atualização no catálogo de serviços e grupos solucionadores de incidentes e requisição; Manter o documento de processo atualizado e realizar criação de IOPs do processo; Realizar revisões de SLA e implantar melhorias; Construir, atualizar e analisar Indicadores das áreas da T.I com base nos tickets abertos na ferramenta de ITSM;

DESAFIOS

Atuar em ambiente de alta criticidade, conciliando volume, prioridade, impacto e urgência das demandas; Garantir governança, padronização e melhoria contínua dos processos de incidentes, requisições, SLA/OLA e catálogo de serviços; Conduzir comunicação com áreas técnicas, negócio, fornecedores e liderança em cenários de incidentes relevantes, análises críticas e planos de ação.