GESTOR(A) DE CX - QUALIDADE E TREINAMENTO

Candidate-se rapidamente pelo email: Ver o e-mail no br.adjoob.com Nível: Gerente Cursos de: Administração,Comunicação,Customer Experience,Engenharia,Gestão da Qualidade,Marketing Escolaridade: Graduação - Administração,Comunicação,Customer Experience,Engenharia,Gestão da Qualidade,Marketing - Cursando Tipo de contrato: CLT Jornada de trabalho: Segunda a sexta: 08h00 às 18h00 I Sábados: 08h00 às 12h00 Responsabilidades da posição:

ATIVIDADES DESENVOLVIDAS:

Ser o responsável pelas atividades de autoimplementação e autoavaliação dos processos; Estudar o conteúdo dos processos da empresa, permitindo o domínio de cada um dos temas abordados; Acompanhar, junto ao Gestor de Atendimento a Clientes, todos os casos Grow Customer Care da empresa, garantindo agilidade no tratamento e informações completas à montadora; Alinhar os conhecimentos adquiridos com os respectivos gestores dos departamentos, identificando os "gaps" a serem trabalhados internamente; Promover o engajamento das equipes de trabalho na implementação do conteúdo dos processos; Promover o mapeamento da jornada do cliente; Monitorar a reputação online da empresa; Criar os mapeamentos dos processos internos que definem como as atividades serão implementadas; Atuar junto ao Departamento de Marketing na integração do CRM para a centralização dos dados dos clientes; Implementar as atividades relacionadas à realização das pesquisas de satisfação interna SMD e acompanhamento da recomendação dos clientes através das pesquisas (CSI); Monitorar constantemente a quantidade de clientes que responderam ambas as pesquisas; Monitorar os indicadores de CSI e NPS de ambas as pesquisas de satisfação, mantendo a liderança informada dos resultados obtidos; Monitorar o uso dos aplicativos de Entrega Impecável, Pós-Venda Digital, wiCheck, e-POD, Snap-On, dentre outros; Acompanhar o processo de tratamento das verbalizações dos clientes (RAC e Hot Alert), fazendo com que ocorram no menor tempo possível; Apoiar os Gestores de Vendas e Pós-Vendas na identificação da causa das verbalizações dos clientes e na implementação efetiva de planos de ação; Monitorar os prazos de implementação das ações de melhorias de cada departamento; Participar nas Reuniões Diretivas acompanhando os resultados dos indicadores de performance; Manter a Diretoria comunicada, nas Reuniões Diretivas, das ações de melhorias cujos prazos venceram e não foram implementadas; Acompanhar o preenchimento dos checklists de autoavaliação, conforme periodicidade definida pela Stellantis; Acompanhar as visitas do Regional quanto à adequação dos processos de vendas e pós-vendas; Acompanhar as auditorias externas de qualidade nas unidades; Fazer a gestão dos treinamentos oferecidos pela empresa; Garantir que o indicador de IT atinja os objetivos preconizados pela marca; Estruturar uma estratégia para que a empresa receba a bonificação a respeito dos indicadores de satisfação e recomendação dos clientes; Suportar a Diretoria quanto às informações referentes aos indicadores de satisfação e recomendação; Participar das reuniões de trabalho com os regionais da empresa para os temas de CX.

REMUNERAÇÃO I BENEFÍCIOS:

Salário: Compatível com a função; Vale Refeição ou Alimentação: R$21,00 por dia; Premiação mensal em cesta, de acordo com requisitos de qualidade; Plano de Saúde e Odontológico (opcional - Hapvida) - descontado em folha; Convênio com Pague Menos.

JORNADA DE TRABALHO:

Segunda a sexta: 08h00 às 18h00 I Sábados: 08h00 às 12h00. Requisitos obrigatórios para a posição:

REQUISITOS:

Ensino superior completo ou em andamento em Engenharia, Administração, Marketing, Comunicação ou áreas afins; Curso técnico em Gestão, Vendas, Customer Experience, Gestão da Qualidade, ISO 9001, Auditor-Líder da Qualidade, Recursos Humanos, Tecnologia em Gestão de Pessoas, Design Thinking ou áreas afins; Experiência anterior na função; Conhecimento em Administração / Finanças: trâmites administrativos e financeiros de toda a empresa; trânsito de informação entre empresa e marca; Conhecimento em Processos: conhecimento aprofundado dos processos de vendas, pós-vendas, peças, gestão, processos de seleção, contratação, integração, desenvolvimento de talentos e desligamento; definição de metas, objetivos, premiação e comissionamento; Conhecimento de Legislação: LGPD; Código de Defesa do Consumidor; legislação específica relacionada aos temas de CLT e contratação de PJ; políticas ESG; Segurança do Trabalho; Vivência com os sistemas: Dealer Management System (DMS), CRM, sistemas de comunicação com a montadora; Power BI; pacote Office e os diversos aplicativos; Vivência com ferramebtas de qualidade: gestão de indicadores e performance; jornada do cliente; indicadores de satisfação; NPS; gestão de projetos; planejamento estratégico; identificação da causa raiz; gestão de planos de ação; estratégias para retenção de clientes; gestão da experiência digital do cliente; inteligência artificial aplicada ao atendimento.