São paulo/sp | analista suporte a sistemas sr

Requisitos

Obrigatórios

• Ensino Superior completo em Tecnologia da Informação, Engenharia, Sistemas de Informação, Administração ou áreas correlatas.
• Experiência em Service Management ou Gestão de Serviços de TI.
• Experiência na gestão de fornecedores de suporte e AMS.
• Conhecimento sólido das práticas ITIL, especialmente Incident, Problem, Change e Request Management.
• Experiência com ferramentas ITSM, preferencialmente ServiceNow.
• Conhecimento em definição e acompanhamento de SLAs, OLAs e KPIs.
• Experiência na condução de incidentes críticos e acompanhamento de planos de ação.
• Excelente comunicação, organização e capacidade de relacionamento com áreas de negócio e fornecedores.
• Perfil analítico, orientado a indicadores e resolução de problemas.
• Inglês intermediário para interação com equipes e parceiros globais.

Diferenciais

• Certificação ITIL Foundation.
• Experiência com ambientes SAP ECC ou SAP S/4HANA.
• Conhecimento em módulos SAP (FI, CO, MM, SD ou integrações).
• Vivência em operações globais de suporte.
• Experiência em gestão de contratos e fornecedores multinacionais.
• Conhecimento em práticas de Melhoria Contínua (Lean, Six Sigma ou Agile).

Competências comportamentais

• Senso de dono e responsabilidade.
• Perfil analítico e orientado a resultados.
• Organização e excelente gestão de prioridades.
• Comunicação clara, objetiva e colaborativa.
• Capacidade de negociação e influência.
• Proatividade e iniciativa.
• Foco no cliente e na qualidade dos serviços.
• Facilidade para trabalhar em ambientes multiculturais.
• Resiliência e equilíbrio em situações de alta criticidade.
• Visão sistêmica e foco em melhoria contínua.

Indicadores de sucesso

• Cumprimento dos SLAs e OLAs.
• Redução de incidentes recorrentes.
• Redução do backlog de chamados.
• Evolução dos KPIs operacionais.
• Qualidade dos RCAs e efetividade dos planos de ação.
• Performance dos fornecedores.
• Satisfação dos usuários.
• Evolução das iniciativas de melhoria contínua.

Ferramentas e tecnologias

• ServiceNow (preferencial)
• SAP ECC / SAP S/4HANA
• Microsoft Office (Excel e PowerPoint)
• Power BI (desejável)
• Microsoft Teams

Modelo de trabalho

• Atuação em ambiente global.
• Interface constante com equipes de negócio, tecnologia e parceiros externos.
• Gestão operacional de múltiplos fornecedores de suporte.
• Participação em reuniões de governança e acompanhamento de indicadores.

O que esperamos de você

• Buscamos um(a) profissional que combine visão operacional, capacidade analítica e excelente relacionamento interpessoal para garantir a excelência na gestão dos serviços de TI. Esperamos alguém com atitude proativa, foco em melhoria contínua e capacidade de influenciar positivamente equipes e fornecedores, contribuindo para uma operação estável, eficiente e orientada à melhor experiência dos usuários.

Estamos em busca de um(a) Service Manager Pleno para atuar na gestão operacional dos serviços de sustentação de aplicações corporativas, garantindo a qualidade dos serviços prestados, o cumprimento dos SLAs, a satisfação dos usuários e a evolução contínua dos processos de suporte.

Este(a) profissional será responsável pela governança diária dos fornecedores de suporte, acompanhamento dos indicadores, gestão de incidentes críticos e apoio às iniciativas de melhoria dos serviços de TI, atuando como elo entre as áreas de negócio, equipes técnicas e parceiros.

Principais responsabilidades:

• Atuar como ponto focal da gestão dos serviços de suporte das aplicações corporativas.
• Conduzir a governança operacional dos fornecedores de AMS (Application Management Services).
• Acompanhar a operação diária dos fornecedores e equipe interna, garantindo qualidade, produtividade e cumprimento dos acordos de nível de serviço (SLAs e OLAs).
• Monitorar indicadores operacionais (KPIs) e propor ações corretivas e planos de melhoria quando necessário.
• Coordenar incidentes críticos (P1 e P2), garantindo comunicação efetiva, rápida restauração dos serviços e alinhamento entre todas as partes envolvidas.
• Acompanhar a execução de RCA (Root Cause Analysis) para incidentes críticos e recorrentes, assegurando a implementação das ações corretivas.
• Apoiar iniciativas de Problem Management para redução de incidentes recorrentes e aumento da estabilidade dos serviços.
• Garantir a correta classificação, priorização e tratamento de incidentes, requisições e mudanças, conforme as boas práticas de ITIL.
• Apoiar a transição de projetos para sustentação (Hypercare e Handover), garantindo documentação adequada e transferência de conhecimento.
• Zelar pela atualização da documentação operacional e da base de conhecimento.
• Elaborar reports executivos com indicadores operacionais e apresentar resultados para a liderança.
• Identificar oportunidades de automação, padronização e melhoria contínua dos processos.
• Trabalhar em parceria com equipes técnicas, áreas de negócio e fornecedores para garantir uma operação eficiente e orientada ao cliente.
• Apoiar auditorias e iniciativas de governança de TI, garantindo conformidade com políticas e processos internos.