Supervisor/Monitor de Qualidade de atendimento
R$ 6.000Temporário, Efetivo
CAUSA CERTA LTDA
Garantir a excelência no atendimento e na abordagem comercial da operação de vendas de serviços previdenciários, por meio da auditoria de ligações, análise de conformidade regulatória e feedback estruturado aos consultores, assegurando que cada interação com o cliente siga os padrões de qualidade, ética e legislação vigente.
Principais Responsabilidades
1. Auditoria de Ligações (Call Auditing)- Realizar a escuta e avaliação de ligações gravadas (inbound e outbound) com base em checklists de qualidade e conformidade
- Identificar desvios na abordagem comercial, objeções mal tratadas, falhas de informação ou conduta inadequada
- Registrar e pontuar cada interação em sistema de qualidade, gerando indicadores individuais e coletivos
2. Feedback e Desenvolvimento da Equipe
- Conduzir sessões de feedback individual (one-on-one) com os consultores, apontando pontos fortes, oportunidades de melhoria e planos de ação
- Elaborar relatórios de desempenho qualitativo por consultor, equipe e campanha
- Propor e acompanhar planos de desenvolvimento individual (PDI) para consultores com baixa performance
- Realizar calibragens periódicas com a liderança para alinhar critérios de avaliação
3. Gestão de Indicadores de Qualidade
- Monitorar e reportar KPIs da área: CSAT (satisfação), NPS, conformidade regulatória, taxa de retenção de clientes, aderência ao script, tempo médio de atendimento
- Analisar tendências e padrões nos resultados das auditorias para propor melhorias nos processos e no script de vendas
- Participar de reuniões de resultado com a gestão, apresentando insights da qualidade
4. Melhoria Contínua e Processos
- Revisar e atualizar checklists de qualidade e matrizes de avaliação conforme mudanças regulatórias ou de produto
- Sugerir ajustes no script de vendas com base nos gaps identificados nas auditorias
- Colaborar com as Gerência para indicações de treinamento para a criação de conteúdos corretivos e preventivos
- Conduzir ações corretivas junto aos consultores quando identificados desvios recorrentes
Vaga publicada há 3 dias atrás
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