Analista de Suporte a Tickets/PMO (ITSM/ITIL) - Sênior/Plenário

Ticket Support Analyst/PMO (ITSM / ITIL) – Senior/Pleno

Atuação remota;

Início: Imediato;

Prazo: 12 meses;

Idioma: inglês Avançado;

Contratação PJ;

Visão Geral:

Buscamos um profissional experiente em Suporte de Aplicações Nível 1 para fornecer suporte de primeiro nível para aplicações e serviços críticos para os negócios;

O candidato ideal terá sólida experiência em Gestão de Serviços de TI (ITSM), processos ITIL e operações de Service Desk, com foco em Gestão de Incidentes e Problemas;

Experiência com suporte a aplicações baseadas em Java é considerada uma vantagem, mas não é obrigatória;

Esta função é ideal para profissionais com sólida experiência em ITSM e ITIL, apaixonados por fornecer suporte de alta qualidade a aplicações e garantir a excelência no serviço.

Principais Responsabilidades

Fornecer suporte de Nível 1 (L1) para aplicações e serviços, garantindo a resolução oportuna e o encaminhamento de problemas quando necessário;

Monitorar, registrar, rastrear e gerenciar incidentes de acordo com os processos ITIL estabelecidos e os Acordos de Nível de Serviço (SLAs);

Realizar diagnóstico inicial, solução de problemas e resolução de incidentes relacionados a aplicações e sistemas;

Apoiar as atividades de Gestão de Problemas, identificando incidentes recorrentes e contribuindo para os esforços de análise da causa raiz;

Auxiliar nos processos de Gestão de Mudanças, coordenando e documentando mudanças e implantações planejadas;

Manter registros precisos de incidentes, solicitações de serviço e atividades operacionais nas ferramentas ITSM;

Comunicar-se eficazmente com usuários finais, partes interessadas e equipes técnicas para fornecer atualizações de status e soluções de problemas;

Analisar informações técnicas e dados operacionais para apoiar a tomada de decisões e iniciativas de melhoria de serviços;

Garantir a adesão aos procedimentos operacionais, padrões de serviço e melhores práticas.

Qualificações Obrigatórias:

Mínimo de 6 anos de experiência em ambientes de Service Desk, Suporte a Aplicativos ou Gerenciamento de Serviços;

Sólido conhecimento de frameworks ITIL e práticas de ITSM;

Experiência prática com processos de Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanças;

Experiência com ferramentas de ITSM (por exemplo, ServiceNow, Remedy, Jira Service Management ou plataformas similares);

Fortes habilidades analíticas, organizacionais e de gerenciamento de tempo;

Capacidade de trabalhar eficazmente em um ambiente de suporte dinâmico e gerenciar múltiplas prioridades.

Qualificações Desejáveis:

Experiência com suporte a aplicativos baseados em Java;

Conhecimento básico de tecnologias Java e solução de problemas de aplicativos;

Experiência em ambientes de suporte a aplicativos corporativos.